Hôm nay, chúng mình sẽ cùng tìm hiểu về các công cụ và phương pháp để tự thiết kế JTBD cho sản phẩm của mình nhé.

1. 3 Bước thiết kế JTBD:

Giống như mọi framework khác, JTBD cũng có những điểm hạn chế nhất định. Việc xác định đúng “Jobs”, hay lý do mà khách hàng “thuê” bạn cũng không đơn giản. Không phải động lực nào cũng là “Jobs-to-be-Done”. Vì thế, trước khi bắt tay vào thiết kế JTBD, mình nghĩ các bạn cần đặt ra một mục tiêu rõ ràng và một kế hoạch cụ thể với team về vai trò và nhiệm vụ của mỗi người, đồng thời chuẩn bị tâm lý để đối mặt với các thay đổi và sự phản đối.

Đừng lo lắng. Hãy cứ bắt đầu từ các dự án nhỏ, learning by doing. Đây là bước đầu xây dựng nhận thức và lòng tin trong tổ chức của bạn. 🙆‍♀️🙆‍♀️🙆‍♀️

Bước 1: Lắng nghe người dùng 🎯

Tại sao nên bắt đầu từ phỏng vấn?

Khách hàng chính là "người thầy" tốt nhất để dạy ta về sản phẩm. Những cuộc trò chuyện sẽ giúp ta khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn mà có thể chính khách hàng cũng chưa nhận ra.

Xác định đối tượng phỏng vấn

Việc chọn đối tượng phỏng vấn cũng như việc chọn nước đi đầu tiên trong ván cờ vua vậy. Bạn cần tập trung vào 3 nhóm chính:

• Nhóm 1: Nhóm “khách hàng mới” - Họ có cái nhìn “fresh” nhất

• Nhóm 2: Nhóm “khách hàng đã rời đi" - Họ có những nhận xét quý giá

• Nhóm 3: Nhóm "khách hàng trung thành” - Họ là nguồn thông tin đáng tin cậy

Nghệ thuật phỏng vấn đặt câu hỏi

• Thời gian: Dành ít nhất 30 phút để đào sâu vào câu chuyện của họ

• Đặt câu hỏi toàn diện: Đừng bỏ qua bất kì khía cạnh nào. Hãy hỏi thật rõ về chức năng sản phẩm, cảm nhận và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn nên đặt câu hỏi gián tiếp và câu hỏi mở về nỗi lo, hành vi, mong muốn hoặc động lực của người dùng

• Linh hoạt: Đừng ngại khi cuộc nói chuyện đi lệch script một chút. Đôi khi, những "nhánh rẽ" bất ngờ lại dẫn ta đến những insight thú vị!

Bước 2: Connect the dots - Xâu chuỗi 🗺️

Sau khi hoàn tất bước phỏng vấn, bạn sẽ xâu chuỗi và tìm ra những manh mối lặp lại trong câu chuyện của khách hàng, đó là:

• Những trải nghiệm giống nhau

• Điểm chung khi sử dụng sản phẩm

• Các kênh, diễn đàn họ thường dùng khi tìm kiếm giải pháp

• Điều gì dẫn tới quyết định mua hàng của họ

• Những rào cản khiến họ do dự về sản phẩm

Đừng quên "nghe ngóng" về đối thủ!

Cách khách hàng nói về đối thủ như một tấm gương phản chiếu về điều họ thực sự cần. Hãy lắng nghe và ghi lại cả những lời khen và chê - đó là thông tin quý giá đấy!

Sắp xếp jobs theo thứ tự ưu tiên

Đến bước này, chắc chắn bạn sẽ có trong tay hẳn 1 danh sách JTBD dài dằng dặc =))). Nhưng hãy bình tĩnh, hãy cẩn thận sắp xếp ưu tiên cho jobs mang tới cơ hội lớn và có tiềm năng khai khác nhất. Hãy nhớ nguyên tắc 80/20 nhé.

Bước 3: Tìm kiếm giải pháp 💡

Sau khi đã xác định được jobs, chúng ta sẽ tới bước và xây dựng giải pháp. Tuy nhiên, đừng vội nhảy vào cải tiến sản phẩm ngay. Phát triển một giải pháp cũng phức tạp như cách bạn xác định 1 job vậy. Bắt đầu bằng câu hỏi quan trọng: "Tại sao khách hàng sẽ chọn sản phẩm mới của bạn?" và "Điều gì thúc đẩy quyết định của họ?". Thay vì chia nhỏ thông tin thành từng phần rời rạc, hãy kết nối mọi thứ thành các câu chuyện (User stories) để có góc nhìn bao quát hơn.

Sử dụng storyboarding, bạn có thể hình dung toàn bộ chuỗi hành trình khách hàng theo dòng thời gian. Từ những thông tin thu thập được qua phỏng vấn, hãy xây dựng câu chuyện dựa trên các khía cạnh: Chức năng, cảm xúc, và xã hội của jobs. Ví dụ, Airbnb đã xác định 45 điểm chạm trong hành trình khách hàng. Mỗi điểm là một mắt xích quan trọng, tạo nên một câu chuyện trọn vẹn thay vì những mảnh ghép rời rạc.

Hãy vượt ra khỏi việc chỉ tối ưu hóa các giải pháp hiện tại. Chúng ta thường chú trọng vá các lỗ hổng hoặc đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn. Điều này rất quan trọng, nhưng sự đột phá thực sự lại đến từ việc khai thác những mong muốn tiềm ẩn – những thứ khách hàng có thể chưa ý thức rõ ràng.

Chẳng hạn, khi Iphone ra mắt một sản phẩm mới, người ta đổ xô đi mua không chỉ vì cần một chiếc điện thoại. Họ mua vì muốn trải nghiệm một điều mới mẻ và cảm thấy “đẳng cấp” hơn.

Nếu chỉ tập trung cải tiến trong bối cảnh sản phẩm hiện có, bạn có thể rơi vào vòng lặp tối ưu hóa mà thiếu đi những ý tưởng WOW. Hãy nhìn vào bối cảnh lớn hơn, nơi những mong muốn tiềm ẩn có thể sinh sôi và những ý tưởng sáng tạo được hình thành. Đổi mới không chỉ là về công nghệ, mà còn là về tư duy.

2. Các công cụ thiết kế JTBD

Dưới đây là 3 công cụ hỗ trợ bạn thiết kế JTBD: Job Map, The Forces of Progress và Discovery Driven Planning. Đây cũng là những gợi ý giúp bạn mở rộng góc nhìn, từ việc “khám phá” nhu cầu thật của khách hàng đến cách “lập kế hoạch” cho giải pháp một cách chủ động và linh hoạt.

2.1. Job Map

Một Job Map chỉ ra toàn bộ những gì khách hàng cần làm để hoàn thành mục tiêu (Job), chứ không chỉ là “cách” hay “công cụ” họ đang dùng. Đây không phải là “Customer Journey” hay “Process Map” thông thường đâu nhé! Job Map tập trung vào động cơ (customers want to get what done?), còn Customer Journey lại thường tập trung vào trải nghiệm từng điểm chạm.

Một Job Map hiệu quả không phụ thuộc vào công cụ hay giải pháp cụ thể, mà tập trung vào điều khách hàng thực sự muốn đạt được. Dù ở đất nước nào, dùng sản phẩm gì, khách hàng vẫn có cùng một mục tiêu. Khi hoàn thiện, Job Map mô tả một quy trình lý tưởng – đầy đủ các bước cần thiết, sắp xếp theo thứ tự tối ưu để công việc diễn ra suôn sẻ.

Dưới đây là 8 bước trong Job Map và ví dụ tham khảo:

2.2. The Forces of Progress

Được phát triển bởi Bob Moesta và Chris Spiek, “The Forces of Progress” là phiên bản “hiện đại hóa” của Force Field Analysis (Lewin). Nó giải thích lý do vì sao khách hàng quyết định “thuê” hay “sa thải” một giải pháp.

Bốn “lực” chính xoay quanh quyết định của khách hàng

1. Pull (Lực kéo về phía giải pháp mới)

   • Khách hàng cảm thấy bất tiện với giải pháp cũ

   • Họ bị “cuốn hút” bởi tính năng, lợi ích mới hoặc đơn giản là muốn thử cái mới

2. Push (Lực đẩy dứt khoát khỏi giải pháp cũ)

   • Thói quen cũ không còn hiệu quả, gây bức bối

   • Quá nhiều hạn chế, chi phí cơ hội cao (thời gian, tiền bạc, công sức)

3. Habits (Thói quen)

   • Thói quen lâu ngày khiến họ do dự khi thử giải pháp mới

   • Nỗi lo về rủi ro, chi phí chuyển đổi, sự phức tạp…

4. Anxiety (Những điều chưa biết, chưa chắc chắn)

   • Khách hàng sợ “vỡ mộng” nếu giải pháp mới không như kỳ vọng

   • Những bất an mơ hồ khiến họ chần chừ

Tip: Khi phỏng vấn khách hàng, hãy chú ý khai thác những điểm “gây khó chịu” với giải pháp hiện tại và cả những lo lắng của họ khi nghĩ đến việc thay đổi. Sử dụng khung “The Forces of Progress” sẽ giúp bạn có nhiều góc nhìn mới về động lực và rào cản của khách hàng.

2.3. Discovery driven planning

Nhắc đến khởi nghiệp tinh gọn (lean startup), không thể bỏ qua khái niệm Discovery Driven Planning do Rita Gunther McGrath và Ian MacMillan khởi xướng. Đây cũng là tiền đề quan trọng mà Steve Blank và Eric Ries dựa vào để phát triển phương pháp “thử nghiệm – học hỏi – tinh chỉnh”.

Nói đơn giản, Discovery Driven Planning cho phép bạn xây dựng kế hoạch với mức độ rủi ro thấp hơn, nhất là khi tồn tại nhiều giả định chưa kiểm chứng.

1. Define success – Định nghĩa thành công bằng con số cụ thể.

   • Ví dụ: Doanh thu mong muốn, lợi nhuận mục tiêu, hay KPI quan trọng.

   • Tạo một “reverse income statement” để hình dung dòng tiền khi kế hoạch thành công.

2. Benchmark – Đánh giá tính thực tế.

   • So sánh với các chuẩn mực, dữ liệu thị trường hoặc mô hình tương tự.

3. Define operational requirements – Xác định nguồn lực cần thiết.

   • Sẽ cần những tài nguyên gì? Nhân sự, công nghệ, thời gian…

   • Thành thật và “khắt khe” với chính mình về mức độ khả thi.

4. Document assumptions – Liệt kê những giả định quan trọng.

   • Tất cả những con số về doanh thu, chi phí, khả năng chấp nhận của khách hàng… đều là giả định cho đến khi bạn kiểm chứng.

5. Plan checkpoints – Lập các mốc quan trọng để kiểm tra và điều chỉnh.

   • Ở mỗi cột mốc, hãy tự hỏi: “Những giả định nào đã sai?”

   • Linh hoạt “xoay trục” (pivot) nếu phát hiện giả định không chính xác.

Đây cũng là cách “an toàn” để bạn chứng minh giá trị của giải pháp trước khi “đổ” nhiều nguồn lực và công sức, đồng thời bổ trợ đắc lực cho JTBD. Bởi lẽ, chỉ khi bạn hiểu rõ khách hàng thật sự cần gì (Jobs) và tại sao họ chọn bạn (Forces of Progress), bạn mới biết điểm mấu chốt nào cần kiểm chứng trước.

3. Case study: Revolut

Năm 2018, khi mình lần đầu đi du lịch Châu Âu, mình đã được bạn bè giới thiệu về Revolut – một chiếc thẻ có vẻ “bình thường”. Nhưng khi trải nghiệm rồi thì: Wow, đúng là một chiếc app thay đổi cuộc chơi.

Chỉ với một tài khoản Revolut, mình không còn phải lo đổi tiền mỗi khi sang quốc gia khác, không cần đến quầy đổi ngoại tệ, không cần nhét thêm thẻ ngân hàng nào vào ví. Mọi thứ gói gọn trong một app. Mượt, nhanh, tiện.

🧭 Vậy "Job" mà Revolut làm là gì?

“Tôi muốn chi tiêu và chuyển tiền quốc tế một cách dễ dàng, minh bạch và tiết kiệm – thay vì tốn thời gian, phí cao, và bị tính tỷ giá ngầm.”

Trong một thị trường mà các phương án truyền thống như ngân hàng, thẻ tín dụng hay Western Union đều:

• 💸 Đắt đỏ

• 😩 Bất tiện

• 🦊 Thiếu minh bạch

Revolut đã xuất hiện như một người giải bài toán đơn giản: Làm cho việc chi tiêu & chuyển tiền xuyên quốc gia trở nên không đau đầu nữa.

🧠 Một slide “đơn giản”, nhưng gọi về 1.5 triệu bảng

Có một “lời đồn” vui bản pitch deck của Revolut năm 2015 – rằng nó cực kỳ đơn giản, không đẹp đẽ hoa lá. Nhưng thứ họ mang lại là sự thấu hiểu người dùng và một job thực sự đáng giải. Và chỉ với bản pitch này, Revolut đã gọi được 1,5 triệu bảng Anh từ nhà đầu tư.

👉 Xem pitch deck tại đây

Năm 2025, Revolut đã có tới 50 triệu người dùng trên toàn cầu, trở thành Top 1 Ví điện tử ở UK và Châu Âu. Đó là một thành quả xứng đáng.

💬 Lời kết: Đúng “job”, đúng lúc

Revolut không bắt đầu bằng việc xây app “đỉnh” với tính năng choáng ngợp.
Họ bắt đầu bằng một sự bực mình rất đời thường:

“Tại sao chuyện tiêu và chuyển tiền quốc tế lại phức tạp, tốn kém và mệt mỏi đến vậy?”

Họ không cố làm nhiều hơn.
Họ chỉ làm đúng hơn – đúng điều người dùng muốn giải quyết, đúng thời điểm người dùng cần một giải pháp mới mẻ, đáng tin.

Một sản phẩm tốt chưa chắc đã là sản phẩm phức tạp.
Nhưng một sản phẩm đúng thì luôn là sản phẩm khiến người ta gật đầu: “Ừ, cuối cùng cũng có người hiểu mình.”

Hi vọng bài viết này sẽ giúp bạn trang bị thêm các “công cụ hữu ích” trên con đường tìm kiếm ý tưởng kinh doanh hay xây dựng một sản phẩm mới. Nếu thấy hay ho, hãy để lại 1 like động viên chủ thớt nhé. 😄

JTBD, hay Jobs Theory, có cha đẻ là Tony Ulwick năm 1990 và được phổ biến qua cuốn “The Innovator’s Solution” (Giáo sư Harvard - Clayton Christensen). Sau gần một thập kỷ nghiên cứu về lý do một số sản phẩm thành công, trong khi số khác lại thất bại, ngay cả khi chúng có tính năng tương tự, Tony đã rút ra kinh nghiệm: “Các công ty nên ngừng tập trung vào sản phẩm và khách hàng - và thay vào đó, nên tìm hiểu "underlying process" mà khách hàng đang cố gắng thực hiện khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.” Bạn có thể xem thêm về sự hình thành và phát triển của lý thuyết JTBD tại đây nhé.

JTBD là một framework giúp các nhà quản lý sản phẩm và dự án hiểu rõ hơn về nhu cầu thực sự của người dùng. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ, JTBD chuyển trọng tâm sang mục tiêu chính mà người dùng muốn hoàn thành. Tất cả mọi người, trong một hoàn cảnh cụ thể, đều có một công việc ( job) cụ thể mà họ muốn làm. Một công việc cần thực hiện là cách nói khác của việc giải quyết một nhu cầu hoặc mong muốn chưa được đáp ứng (để đáp ứng việc kích hoạt một việc gì đó).

Cốt lõi của JTBD là câu hỏi: “Khách hàng “thuê” sản phẩm của bạn để làm công việc gì?”

Câu chuyện “Sữa lắc McDonald”

Đây là case study nổi tiếng mà Clayton Christensen sử dụng để giải thích JTBD:

• Vấn đề: McDonald muốn cải thiện doanh số bán sữa lắc, vì vậy họ tiến hành khảo sát khách hàng để tìm ra hương vị yêu thích hoặc cách cải tiến sản phẩm.

• Phát hiện: Sau khi quan sát kỹ lưỡng, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng khách hàng thường mua sữa lắc vào buổi sáng, khi họ lái xe đi làm. Họ không chỉ mua để "uống", mà thực chất họ "thuê" sữa lắc để giữ cho mình no và bận rộn trong hành trình đi làm

• Kết quả: Bằng cách làm sữa lắc đặc hơn để kéo dài thời gian uống và Thiết kế bao bì dễ cầm để thuận tiện cho việc sử dụng khi lái xe, doanh số của cửa hàng đã tăng vọt.

2. Lý do nên sử dụng JTBD:

Có thể nói, JTBD là kim chỉ nam bền vững trong việc phân tích nhu cầu khách hàng. Bất kể công nghệ có thay đổi thế nào, nhu cầu cốt lõi của người dùng là không đổi. Chẳng hạn, dù công nghệ kết nối đã phát triển từ điện thoại bàn đến mạng xã hội, nhưng nhu cầu giao tiếp của con người vẫn không hề thay đổi. Framework này giúp chúng ta nhận ra những nhu cầu bền vững đó và xây dựng sản phẩm dựa trên nền tảng vững chắc.

Thứ 2, JTBD không bị ràng buộc vào bất kỳ giải pháp cụ thể nào. Thay vì chỉ tập trung vào việc cải tiến sản phẩm hiện có, framework này khuyến khích chúng ta đặt câu hỏi về mục đích cốt lõi mà người dùng cần đạt. Cách tiếp cận này mở ra không gian sáng tạo rộng lớn, cho phép chúng ta tìm ra những giải pháp đột phá và sáng tạo hơn.

Subscribe now

3. Các thành phần chính trong JTBD

3.1. Who: Khách hàng của bạn là ai?

Nếu như bạn đang làm trong một công ty B2C thì câu hỏi này khá đơn giản, tuy nhiên với một công ty B2B (như mình) thì câu hỏi này phức tạp hơn 1 xíu. Điểm mấu chốt của Framework JTBD là xác định Khách hàng của bạn gồm những ai. Theo Tony Ulwich, chúng ta có thể chia khách hàng thành 3 nhóm chính:

• Job Executor: Quan trọng nhất. Họ là người thực hiện công việc, khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm của bạn

• The product lifecycle support team: Những nhóm người khác nhau hỗ trợ sản phẩm trong suốt vòng đời của nó, gồm: người lắp đặt, vận chuyển, sửa chữa, bảo trì, nâng cấp hoặc loại bỏ sản phẩm. Họ thực hiện các công việc trong chuỗi tiêu thụ.

• The Buyer: Người ra quyết định mua sản phẩm - về mặt tài chính.

Ví dụ: Bạn là công ty sản xuất đồ chơi cho trẻ em thì Job Executor của bạn là trẻ em, Buyer là ba mẹ bọn trẻ và Suport team là nhân viên bán hàng, lắp đặt đồ chơi của bạn. Dĩ nhiên, 3 nhóm khách hàng trên có thể cùng là một người - Job Executor.

3.2. What: Họ đang thực hiện những công việc nào?

Framework Jobs-to-be-Done (JTBD) giúp chúng ta nhận diện 5 loại "jobs" mà khách hàng đang cố gắng hoàn thành. Với mỗi nhóm, mình sẽ minh họa bằng sản phẩm gần gũi là robot lau nhà nhé:

1. Công việc chức năng cốt lõi (Core Functional Job) Đây là nhiệm vụ chính mà người dùng đang cố gắng hoàn thành trong một tình huống cụ thể. Nó là lý do tồn tại của sản phẩm và cũng là yếu tố định nghĩa thị trường. Với robot lau nhà, công việc cốt lõi chính là giúp sàn nhà sạch sẽ một cách tự động và hiệu quả. Mục tiêu của sản phẩm là thực hiện công việc này tốt hơn và rẻ hơn so với các giải pháp khác (như tự lau bằng tay hoặc thuê người dọn dẹp).

2. Công việc liên quan (Related Jobs) Đây là những công việc phụ mà người dùng cần làm trước, trong, hoặc sau khi hoàn thành công việc chính. Hiểu được các công việc này giúp chúng ta cung cấp các giải pháp bổ sung, làm tăng giá trị cho sản phẩm. Với robot lau nhà, người dùng cần: hút bụi, phát hiện và tránh chướng ngại vật, tự động quay về dock sạc, và lập bản đồ không gian 3D. Một robot tích hợp đầy đủ các chức năng này sẽ mang lại trải nghiệm toàn diện và tiện lợi hơn.

3. Công việc cảm xúc (Emotional Jobs) Đây là những cảm xúc hoặc cách mà người dùng muốn được người khác nhìn nhận khi sử dụng sản phẩm. Người dùng robot lau nhà có thể muốn: cảm thấy hiện đại khi sở hữu công nghệ mới, tự hào về ngôi nhà sạch sẽ, hoặc hài lòng vì có thêm thời gian cho gia đình. Chiến lược marketing nhấn mạnh những cảm xúc này sẽ tạo kết nối sâu sắc với khách hàng.

4. Công việc trong chuỗi sử dụng sản phẩm (Consumption Chain Jobs) Các công việc liên quan đến vòng đời sử dụng sản phẩm như: lắp đặt và cài đặt, thay thế phụ kiện, vệ sinh robot, và cập nhật phần mềm. Robot lau nhà cần đảm bảo các quy trình này đơn giản, thuận tiện để tối ưu trải nghiệm người dùng và kéo dài tuổi thọ sản phẩm.

5. Công việc ra quyết định mua hàng (Purchase Decision Job) Người dùng cân nhắc lựa chọn dựa trên các tiêu chí cụ thể như: giá cả hợp lý, độ bền cao, tính năng thông minh, và dịch vụ bảo hành tin cậy. Truyền thông rõ ràng những giá trị này sẽ thúc đẩy quyết định mua hàng, ví dụ: "Tiết kiệm 10 giờ lau dọn mỗi tuần" hoặc "Pin hoạt động liên tục 3 giờ".

Thấu hiểu 5 loại "jobs" này giúp bạn phát triển sản phẩm toàn diện, không chỉ giải quyết nhu cầu cơ bản mà còn tạo ra trải nghiệm vượt trội cho người dùng. Với robot lau nhà, đó không đơn thuần là việc làm sạch sàn, mà là kiến tạo một lối sống thông minh và tiện lợi trong thời đại số!

3.3. Lý do khách hàng thực hiện những "jobs"? - Desired Outcomes

Hiểu rõ "ai" là khách hàng và họ "làm gì" là chưa đủ. Trong JTBD Framework, điều quan trọng hơn cả là trả lời câu hỏi "tại sao" – tức là những kết quả khách hàng mong muốn đạt được khi thực hiện các công việc đó.

Tại sao cần hiểu Desired Outcomes?

Công việc cần làm (Job-to-be-done) chỉ giúp ta xác định "nơi" tạo ra giá trị. Tuy nhiên, để biết "cách" tạo ra giá trị hiệu quả, ta cần hiểu sâu hơn về quy trình khách hàng thực hiện công việc (how). Ví dụ, việc biết khách hàng gặp khó khăn trong "quản lý chi tiêu" chưa đủ - ta cần hiểu họ đang vật lộn ở khâu nào trong quy trình, đánh giá thành công ra sao và điều gì khiến họ thực sự hài lòng với kết quả.

Cách xác định Desired Outcomes

Để khám phá các kết quả mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích công việc chức năng cốt lõi như một quy trình hoàn chỉnh. Bằng cách sử dụng "bản đồ công việc" (job map), ta có thể chia nhỏ công việc thành các bước cụ thể và xác định những chỉ số mà khách hàng dùng để đánh giá thành công ở mỗi bước. Một kết quả mong muốn chuẩn cần đảm bảo các tiêu chí sau:

• Không chứa giải pháp cụ thể: Tập trung vào vấn đề, không gắn liền với bất kỳ sản phẩm hay công nghệ nào.

• Ổn định theo thời gian: Phản ánh một nhu cầu bền vững của khách hàng.

• Có thể đo lường và kiểm soát: Cho phép doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả.

• Dễ dàng đánh giá và xếp hạng ưu tiên: Hỗ trợ đội ngũ phát triển sản phẩm tập trung vào điều quan trọng nhất.

• Gắn kết chặt chẽ với quy trình cơ bản: Liên quan mật thiết đến cách khách hàng thực hiện công việc.

Tầm quan trọng của Desired Outcomes

Việc nắm bắt và đo lường được các Desired Outcomes đóng vai trò then chốt trong phát triển sản phẩm. Xác định rõ desired outcomes sẽ giúp PO:

• Định hướng đổi mới sáng tạo đúng đắn.

• Ưu tiên các tính năng thực sự có ý nghĩa với khách hàng.

• Thiết lập các chỉ số đo lường thành công rõ ràng.

• Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Thông thường, một công việc chức năng cốt lõi có thể đi kèm với 50-150 kết quả mong muốn, trong khi các công việc trong chuỗi tiêu dùng (consumption chain jobs) có từ 10-30 kết quả mong muốn. Hiểu và đáp ứng các kết quả này chính là chìa khóa dự đoán thành công cho bất kỳ chiến lược đổi mới nào.

Lời kết

Thế giới đang thay đổi chóng mặt, và yêu cầu của khách hàng cũng vậy. Nhưng thay vì chạy theo xu hướng, các công ty thành công chọn cách tập trung vào thấu hiểu nhu cầu cốt lõi của khách hàng. Framework Jobs-to-be-Done (JTBD) giúp bạn chọn đúng câu hỏi để trả lời: "Khách hàng đang “thuê” sản phẩm của bạn để làm gì?"

Thông qua việc phân tích ba khía cạnh - Who (khách hàng là ai?), What (họ làm gì?) và Why and How (kết quả họ mong muốn thực sự là gì?), JTBD cung cấp một lối tư duy mới về giá trị sản phẩm: Công nghệ có thể thay đổi, nhưng nhu cầu cốt lõi của con người luôn bền vững. Thấu hiểu những nhu cầu đó chính là chìa khóa của sự đổi mới lâu dài.

Ở phần 2, mình sẽ giới thiệu những công cụ và phương pháp để bạn có thể tự thiết kế JTBD, cũng như những case study nổi bật mình đã học hỏi. Hãy theo dõi mình để đón đọc nhé!

Subscribe now

Nguồn tham khảo:

Jobs-to-be-Done: A Framework for Customer Needs | by Tony Ulwick | JTBD + Outcome-Driven Innovation

UXRS April 2020 Meeting - JTBD in UX Research, with Jim Kalbach

1. Thách Thức: Cá Nhân Hóa Và Sự Rời Rạc

Gần đây mình có một trải nghiệm khá tệ khi sử dụng một ứng dụng mới tải về. Ngay từ bước đăng ký, mình đã gặp lỗi và không thể tiếp tục. Mình cố gắng tìm cách liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết. Tuy nhiên, khi mình chuyển sang kênh chat trực tuyến, một nhân viên khác lại yêu cầu cung cấp lại toàn bộ thông tin từ đầu. Điều này thật sự khiến mình bực mình vì phải mất thời gian lặp lại mọi thứ. Đến khi mình phản ánh vấn đề cụ thể qua chat, câu trả lời mình nhận được lại chỉ là tài liệu hướng dẫn chung chung, hoàn toàn không giải quyết được thắc mắc về vấn đề đăng ký lỗi của mình. Trải nghiệm không tốt này khiến mình cảm thấy thất vọng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty và đổi qua công ty đối thủ ngay lập tức.

Câu chuyện trên chỉ là một trong nhiều ví dụ minh họa cho nghịch lý đáng quan tâm trong thời đại 4.0 hiện nay. Theo Gainsight, khi mà công nghệ và trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển như vũ bão, trải nghiệm khách hàng lại có chiều hướng đi xuống. Cụ thể, có tới 70% người dùng kỳ vọng nhận được dịch vụ được cá nhân hóa dành riêng cho nhu cầu của mình. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy 76% trong số họ phải thất vọng vì mong muốn đó không thành hiện thực. Điều này cho thấy các doanh nghiệp đang gặp không ít thách thức trong việc tận dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thực sự tốt, phù hợp với từng cá nhân một cách liền mạch xuyên suốt các điểm tiếp xúc khác nhau.

2. Mô Hình 3P - Hành trình số tối ưu

Digital Success Maturity mô tả hành trình phát triển từ trạng thái Reactive (Người dùng phản ứng bị động, gây ra trải nghiệm kém), thông qua chuyển đổi để đạt được mốc 3P - mức tối ưu trong trải nghiệm khách hàng.

Mô hình 3P bao gồm:

• Proactive: Người dùng chủ động sử dụng sản phẩm dựa trên hướng dẫn có sẵn

  • Ví dụ: Thay vì khách phải tự tìm hiểu cách đặt xe, app tự động hiện hướng dẫn cho user mới, có video demo ngắn về cách đặt xe

• Personalized: Trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên các dữ liệu trước đó

  • Ví dụ: App nhớ địa điểm hay đi của bạn, Gợi ý giờ đặt xe dựa trên thói quen, Đề xuất loại xe phù hợp với nhu cầu

• Predictive : Sử dụng AI và omni-channel để dự đoán trước hành vi của người dùng

  • Ví dụ: Trời mưa, app chủ động gợi ý đặt xe, Sắp có sự kiện lớn, app thông báo đặt xe sớm

Đây không phải là một quá trình tuần tự mà các doanh nghiệp có thể triển khai song song - ví dụ như một công ty có thể đồng thời vừa xây dựng hệ thống self-service (Proactive), vừa áp dụng AI để dự đoán nhu cầu khách hàng (Predictive), và cũng vừa phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm (Personalized). Bước nhảy vọt từ Reactive lên 3P đánh dấu sự chuyển đổi từ mô hình phản ứng thụ động sang một chiến lược số toàn diện và chủ động hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3. Công cụ thiết kế Digital Journey

3.1.Digital Success Scope - Bản Thiết Kế Tổng Thể

Hãy tưởng tượng bạn đang xây dựng một thành phố thông minh. Digital Success Scope chính là bản quy hoạch tổng thể của thành phố đó. Nó bao gồm ba khu vực chính được thiết kế để hoạt động hài hòa với nhau.

• Khu vực đầu tiên - Strategy, Data & Impact: trung tâm chỉ huy, nơi đặt ra tầm nhìn và đo lường hiệu quả của toàn bộ hệ thống.

• Khu vực thứ hai - User Journeys : mạng lưới giao thông thông minh, kết nối mọi điểm đến một cách mượt mà thông qua các chiến dịch được thiết kế tỉ mỉ và tự động hóa.

• Khu vực thứ 3 - Scaled Experiences : các không gian công cộng và trung tâm văn hóa, nơi mọi trải nghiệm được nhân rộng và làm phong phú thêm thông qua các sự kiện, đào tạo và tương tác cộng đồng.

Tất cả được liên kết chặt chẽ bởi một nguyên tắc: mọi quyết định đều dựa trên dữ liệu và hướng tới mục tiêu tăng trưởng bền vững.

3.2 Key element for Digital Experiences - Những Viên Gạch Xây Dựng Trải Nghiệm Số

Trong khi Digital Success Scope là bản thiết kế tổng thể, Framework "Key Elements for Digital Experiences" giống như bộ công cụ và vật liệu để xây dựng nên thành phố thông minh đó.

Phần đỉnh là Personalized Experience, tập trung vào việc gửi thông điệp đúng thời điểm, tiếp cận khách hàng tại những nơi họ hiện diện như trong sản phẩm (In-Product), cộng đồng (Community), hoặc qua các hình thức tương tác 1:M (webinar, email) và 1:1 (trực tiếp).

Lớp trung gian, People & Processes, bao gồm 5 khối chính: Tập trung hóa tài nguyên nội dung (Resource Centralization), đo lường ROI qua các chỉ số thành công, phối hợp chức năng (X-FX Alignment) giữa các bộ phận, xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey) với các điểm kích hoạt và mốc quan trọng, cùng vòng phản hồi (Feedback Loop) từ sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.

Nền tảng phía dưới là Data Management & AI, đóng vai trò "Nguồn sự thật" với các công cụ CRM (quản lý liên hệ, quyền lợi và kế hoạch thành công) và Tracking (thuộc tính người dùng, mức độ áp dụng, tương tác). Tất cả được hỗ trợ bởi các kênh triển khai như cơ sở kiến thức, dữ liệu sản phẩm, hướng dẫn trong ứng dụng, email, cộng đồng, và đào tạo (Gainsight Digital).

Framework này nhấn mạnh quy trình thu thập dữ liệu → phân tích → cá nhân hóa, đi kèm với vòng lặp phản hồi liên tục, tích hợp đa kênh và ra quyết định dựa trên dữ liệu, nhằm tạo giá trị bền vững cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Tất cả các yếu tố này hoạt động trong một vòng tuần hoàn liên tục của việc thu thập dữ liệu, phân tích và cá nhân hóa, nhằm tạo ra giá trị thực sự cho cả doanh nghiệp và khách hàng thông qua trải nghiệm số xuất sắc.

3.3. Phối Hợp Digital và Human Touch

Trải nghiệm số xuất sắc không hề loại bỏ yếu tố con người, mà là tăng cường hiệu quả của họ. Cần luôn có sự cân bằng giữa máy móc và con người. Ví dụ dễ thấy nhất là app ngân hàng. Trong khi phần digital tự động hóa các công việc đơn giản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, hay hướng dẫn eKYC thông qua chatbot. Bộ phận CSKH lại tập trung vào những việc phức tạp hơn như tư vấn sản phẩm đầu tư hay xử lý khiếu nại quan trọng.

4. Một số ví dụ về thiết kế trải nghiệm thành công

4.1. Duolingo: Onboarding Người Dùng Mới

Duolingo đã tạo nên một hành trình onboarding xuất sắc để giúp người dùng mới bắt đầu học ngôn ngữ một cách hiệu quả. Ứng dụng này sử dụng mascot Duo Owl thân thiện để dẫn dắt người dùng qua "Hành Trình 7 Ngày Đầu Tiên". Ngay trong ngày đầu tiên, người dùng được làm bài test nhanh để xác định trình độ, sau đó được thử thách tạo streak học tập 3 ngày liên tiếp với phần thưởng hấp dẫn. Đến ngày thứ 7, họ nhận được huy hiệu "First Week Champion" như một thành tích đáng tự hào. Đặc biệt, nếu người dùng chưa hoàn thành bài học, họ sẽ nhận được email nhắc nhở dễ thương từ Duo. Chiến lược này đã giúp giảm thời gian hoàn thành bài học đầu tiên từ 45 xuống còn 15 phút, tăng conversion lên 66%.

4.2. Spotify: Biến Dữ Liệu Thành Câu Chuyện

Spotify đã thành công trong việc biến khảo sát người dùng thành một trải nghiệm thú vị thông qua "Spotify Wrapped". Đây là một bản tổng kết hành trình âm nhạc được cá nhân hóa, bao gồm thống kê thời gian nghe nhạc theo tháng, top nghệ sĩ và bài hát yêu thích, cùng với việc so sánh thói quen nghe nhạc của người dùng với cộng đồng toàn cầu. Spotify còn tạo ra playlist tổng hợp năm độc đáo cho từng người. Kết quả là 90% người dùng chủ động chia sẻ Wrapped lên mạng xã hội, tạo nên chiến dịch marketing tự nhiên cực kỳ hiệu quả.

5.Bắt đầu ngay hôm nay

Đừng lo lắng nếu bạn không thể triển khai tất cả cùng lúc. Hãy bắt đầu với những 3 điều đơn giản sau nhé

• Tạo một khu vực chứa tất cả các hướng dẫn sử dụng

• Thiết kế và gửi email chào mừng khách mới đăng ký

• Gửi thông báo cả trên app và email khi update phiên bản mới

6. Kết Luận

Cuối cùng, trải nghiệm số tuyệt vời giống như một bản nhạc jazz hoàn hảo - nơi công nghệ và con người hòa quyện tạo nên giai điệu riêng cho từng khách hàng. Người dùng không cần biết về AI hay machine learning phức tạp phía sau. Họ chỉ cần cảm thấy mọi thứ diễn ra một cách tự nhiên và đúng như mong đợi.

Đường đến trải nghiệm số hoàn hảo có thể không dễ dàng, nhưng với sự kiên nhẫn và cam kết liên tục cải thiện, mọi tổ chức đều có thể tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ cho khách hàng của mình.

Bạn đã sẵn sàng tạo những trải nghiệm số đáng nhớ chưa?

6. Monthly Recurring Revenue (MRR): Ngân Khố Định Kỳ

MRR là chỉ số quan trọng đo lường dòng tiền định kỳ hàng tháng của sản phẩm, đặc biệt đối với các mô hình subscription như Netflix hay Spotify.

Giống như Nami phải khéo léo cân đối giữa việc duy trì và phát triển tài chính của băng nhóm, các PM cần không chỉ theo dõi mà còn tối ưu hóa các thành phần của MRR. Một doanh nghiệp khỏe mạnh là doanh nghiệp có New MRR và Expansion MRR vượt xa Churn MRR, tạo ra nguồn lực bền vững cho hành trình phát triển dài hạn.

💡 PM tip: Theo dõi tỷ lệ giữa các thành phần này để biết sức khỏe thực sự của doanh thu:

• New MRR > Churn MRR: Đang tăng trưởng tốt

• Expansion MRR cao: Người dùng thấy giá trị để upgrade

• Churn MRR tăng: Cần điều tra nguyên nhân gấp

7. CLTV (Customer Lifetime Value) - Giá trị trọn đời của khách hàng

Giống như từng thành viên trong băng Mũ Rơm có giá trị không chỉ ở hiện tại mà còn tiềm năng phát triển trong tương lai, CLTV (Customer Lifetime Value) đo lường giá trị mà một khách hàng mang lại suốt vòng đời sử dụng sản phẩm. Luffy đã nhìn thấy tiềm năng phát triển của Zoro khi anh ấy còn là một thợ săn tiền thưởng, và Sanji khi chỉ là đầu bếp ở nhà hàng Baratie. Tương tự, CLTV không chỉ đo giá trị hiện tại mà còn dự đoán tổng giá trị khách hàng có thể mang lại trong suốt hành trình dài với sản phẩm của bạn.

Công thức

Nếu 1 khách hàng trả $20/tháng cho newsletter của bạn và trung bình họ đăng ký trong 24 tháng: CLTV = $20 × 24 = $480. Tức là mỗi khách hàng mang lại giá trị tổng cộng $480 trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.

Chỉ số CLTV giúp bạn

1. Dự đoán kho báu tiềm năng:

   CLTV giúp xác định giá trị dài hạn của khách hàng dựa trên hành vi hiện tại, cho phép bạn dự đoán doanh thu trong tương lai từ các phân khúc khác nhau.

2. Quyết định mức độ đầu tư:

   Với CLTV, bạn có thể đưa ra quyết định đầu tư hợp lý trong việc chiêu mộ và giữ chân khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng có giá trị CLTV cao, bạn sẽ muốn dành nhiều ngân sách hơn vào các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng để duy trì họ lâu dài.

3. Xác định kênh marketing hiệu quả:

   CLTV giúp bạn nhận diện các kênh marketing tốt nhất – những "hòn đảo" mà bạn nên tập trung khai thác, nơi có nhiều khách hàng có giá trị. Ví dụ, nếu bạn phát hiện rằng khách hàng từ kênh email marketing có CLTV cao hơn từ quảng cáo mạng xã hội, bạn sẽ ưu tiên đầu tư nhiều hơn vào email marketing.

8. Session Duration - Nhật Ký Hải Trình

Trong hành trình của băng Mũ Rơm, mỗi hòn đảo đều mang một câu chuyện riêng. Từ những dừng chân ngắn ngủi đến những cuộc phiêu lưu dài tại Wano, thời gian tại mỗi đảo phản ánh độ hấp dẫn và ý nghĩa của nó.

Tương tự, Session Duration là thước đo mức độ "cuốn hút" của sản phẩm thông qua thời gian người dùng tương tác trong mỗi lần sử dụng.

Công thức tính:

Nếu một trang web thương mại điện tử có 1.000 lượt truy cập mỗi ngày, với tổng thời gian truy cập là 4.000 phút, thì thời lượng session trung bình là 4.000 ÷ 1.000 = 4 phút

Ba mức độ tương tác

• Dưới 2 phút (Quick Stop): Như việc băng Mũ Rơm chỉ ghé qua đảo để tiếp tế - người dùng chưa thấy được giá trị cốt lõi của sản phẩm

• 2-10 phút (Explorer): Như khi băng Mũ Rơm bắt đầu khám phá đảo và gặp gỡ dân địa phương. Người dùng đang tích cực tìm hiểu các tính năng chính.

• Trên 10 phút (Engaged): Như những hòn đảo nơi băng tìm thấy kho báu hay Poneglyph thực sự - người dùng đã khám phá ra giá trị cốt lõi và đang tương tác sâu với sản phẩm.

💡 PM Tip: Bạn cần tạo ra trải nghiệm đủ hấp dẫn để người dùng muốn ở lại và khám phá sâu hơn. Điều này đòi hỏi sự cân bằng giữa content chất lượng, UX mượt mà, và giá trị thực sự cho người dùng.

Subscribe now

9. CAC (Customer Acquisition Cost) - Chi Phí Chiêu Mộ Đồng Đội

Trong thế giới One Piece, các băng hải tặc lớn như của Big Mom hay Kaido có những cách tiếp cận rất khác nhau trong việc mở rộng thế lực. Big Mom xây dựng mạng lưới thông qua các cuộc hôn nhân chính trị, đòi hỏi đầu tư lớn vào tổ chức tiệc cưới và ngoại giao. Kaido lại tập trung vào việc tạo ra SMILE - loại trái ác quỷ nhân tạo để thu hút và tăng sức mạnh cho đội quân, một chiến lược đòi hỏi đầu tư khổng lồ vào nghiên cứu và sản xuất. Tương tự, mỗi doanh nghiệp có chiến lược riêng để thu hút khách hàng, và CAC giúp đo lường chi phí của những chiến lược này.

Trong thế giới thực tế:

• Chi phí marketing và quảng cáo giống như việc Big Mom tổ chức các bữa tiệc xa hoa

• Chi phí phát triển sản phẩm tương tự việc Kaido đầu tư vào trái SMILE

• Chi phí vận hành sales team như việc duy trì một mạng lưới tình báo rộng khắp

Tại sao CAC quan trọng?

CAC giúp bạn xác định chi phí mà bạn bỏ ra để có được một khách hàng, từ đó bạn có thể so sánh với giá trị mà khách hàng mang lại (CLTV) để đánh giá hiệu quả chiến lược marketing và sales.

• Nếu CAC quá cao so với giá trị mà khách hàng mang lại (CLTV), bạn sẽ gặp phải vấn đề về dòng tiền và lợi nhuận.

• Nếu CAC quá thấp, có thể bạn đang bỏ qua các cơ hội marketing lớn hoặc không đầu tư đủ để phát triển sản phẩm và dịch vụ chất lượng.

Công thức:

Mối tương quan CAC và CLTV

Tỷ lệ giữa CLTV và CAC là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự bền vững của doanh nghiệp. Một tỷ lệ lý tưởng là 3:1, nghĩa là giá trị mà khách hàng mang lại nên gấp ba lần chi phí chiêu mộ họ.

• Tỷ lệ cao hơn (5:1) có thể cho thấy bạn đang chi ít và bỏ lỡ các cơ hội phát triển khách hàng.

• Tỷ lệ thấp hơn (2:1) có thể cho thấy bạn đang chi quá nhiều mà không nhận được giá trị tương ứng từ khách hàng mới.

10. Bounce Rate - Radar Cảnh Báo Bão

Giống như Den Den Mushi cảnh báo khi có nguy hiểm gần, Bounce Rate là chỉ số giúp bạn nhận diện những điểm "gai" trong trải nghiệm người dùng, nơi mà người dùng rời bỏ ngay lập tức mà không tương tác thêm. Chỉ số này cho thấy mức độ hiệu quả của các trang hoặc màn hình đầu tiên mà người dùng truy cập, giống như một radar báo hiệu nơi cần phải kiểm tra và cải thiện.

Cách tính Bounce Rate:

Ví dụ: Tổng lượt truy cập trang: 1,000, Lượt truy cập chỉ xem 1 trang rồi rời đi: 400 => Bounce Rate = (400 / 1,000) × 100% = 40%

Đánh giá hiệu quả của Bounce Rate:

• Tỷ lệ Bounce Rate cao (trên 50%): Đây là tín hiệu cảnh báo rằng người dùng không tìm thấy giá trị hoặc sản phẩm của bạn không đáp ứng kỳ vọng. Có thể cần cải thiện nội dung, tốc độ tải trang, hoặc giao diện người dùng (UX).

• Tỷ lệ Bounce Rate thấp (dưới 20%): Đây là dấu hiệu tốt, cho thấy người dùng đang tương tác lâu với trang và khám phá thêm các phần khác. Tuy nhiên, một tỷ lệ bounce quá thấp đôi khi cũng có thể chỉ ra rằng người dùng đang truy cập vào nhiều trang mà không tìm thấy thông tin cụ thể, dẫn đến "chìm" trong quá nhiều dữ liệu.

Một số nguyên nhân dẫn đến Bounce rate cao:

Theo kinh nghiệm của mình, đây có thể là một vài nguyên nhân dẫn tới bounce rate cao. Xem thử bạn có mắc lỗi nào không nhé:

• Tốc độ tải trang chậm,

• UIUX issue ( người dùng không tìm thấy nút đi tiếp),

• Vấn đề về content (hướng dẫn khó hiểu, có quá nhiều content và người dùng cảm thấy bị bối rối)

Kết Luận: Hành trình đến kho báu One Piece

Giống như cách Nami luôn theo dõi nhiều thông số - từ áp suất không khí, hướng gió, đến dòng hải lưu - để dự đoán những thay đổi của thời tiết, PM cần theo dõi đồng thời nhiều metrics để:

1. Nắm bắt toàn diện "sức khỏe" của sản phẩm, như cách một thuyền trưởng cần biết từng góc nhỏ của con tàu

2. Phát hiện sớm "bão táp" - những vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng trở nên nghiêm trọng

3. Ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế, không chỉ dựa vào cảm tính

4. Tối ưu hóa mọi khía cạnh để đạt được tăng trưởng bền vững

Tuy nhiên, hãy nhớ bài học quan trọng nhất từ Luffy: metrics, công thức, và số liệu chỉ là công cụ hỗ trợ. Đôi khi, trực giác của một thuyền trưởng và sự thấu hiểu sâu sắc về nakama của mình còn quan trọng hơn tất cả những con số. Luffy luôn lắng nghe tiếng nói từ trái tim, nhưng không bao giờ hành động mù quáng - anh ấy luôn có những quan sát và thông tin ủng hộ cho quyết định của mình.

P/S: Đừng quên rằng, giống như cách Luffy khám phá ra ý nghĩa thực sự của One Piece, giá trị lớn nhất không nằm ở những con số hay đích đến, mà là những trải nghiệm và học hỏi trên hành trình, cùng những người đồng hành tuyệt vời - những user đang tin tưởng và sử dụng sản phẩm của bạn. 🏴‍☠️

Cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc bài viết này! Nếu bạn thấy nó hữu ích, đừng ngần ngại để lại một like, share hoặc comment suy nghĩ nhé. Để không bỏ lỡ các bài viết thú vị tiếp theo, hãy nhớ subscribe kênh để cập nhật những thông tin mới nhất!

Subscribe now

Nếu bạn là fan One Piece, hẳn bạn sẽ thấy thú vị khi nhận ra rằng hành trình của một Product Manager cũng đầy thử thách và khám phá giống như cuộc phiêu lưu của Luffy và băng Mũ Rơm. Để vượt qua những thử thách đó, chúng ta cần những công cụ đặc biệt để định hướng và đo lường thành công. Hãy cùng khám phá những 'la bàn' quan trọng nhất giúp bạn lèo lái con thuyền sản phẩm cùng mình nhé!

Phần 1: Ra Khơi Tìm One Piece

1. North Star Metric - Log Pose Của Product Manager

Trong thế giới One Piece, Log Pose không phải là một chiếc la bàn thông thường. Nó là công cụ đặc biệt được thiết kế riêng cho Grand Line - nơi các quy luật hàng hải thông thường không còn tác dụng. La bàn thông thường luôn chỉ về hướng Bắc, nhưng trong Grand Line, điều đó hoàn toàn vô dụng. Log Pose thay vì thế sẽ bắt từ trường của hòn đảo tiếp theo - nơi băng hải tặc cần đến.

💡 North Star Metric cũng vậy - nó không đơn thuần đo lường tăng trưởng hay doanh thu, mà chỉ về giá trị cốt lõi mà sản phẩm mang lại cho người dùng.

Cách chọn North Star Metric:

• NSM phải phản ánh trung thực tầm nhìn công ty và sản phẩm đang theo đuổi.

• NSM cần đo lường được giá trị thực tế mà người dùng nhận được, không phải các chỉ số phụ hay gián tiếp.

• Khi NSM tăng trưởng tốt, nó sẽ kéo theo sự phát triển tự nhiên của các chỉ số kinh doanh khác.

• NSM phải đơn giản, dễ hiểu với mọi thành viên trong team và có thể theo dõi được một cách thường xuyên.

2. Active Users - Xây Dựng Thủy Thủ Đoàn Tinh Nhuệ

Giống như băng Mũ Rơm, chất lượng luôn quan trọng hơn số lượng. Luffy chỉ cần một đội ngũ nhỏ nhưng mỗi thành viên đều là chuyên gia trong lĩnh vực của mình, giúp băng nhóm vượt qua mọi thử thách. Trong thế giới sản phẩm, Active Users không chỉ là số người dùng đăng nhập ứng dụng, mà còn là những người thực hiện hoạt động có giá trị trên nền tảng của bạn.

DAU & MAU - Các “Thành Viên” Chủ Chốt

• DAU (Daily Active Users): Đây là những người dùng truy cập sản phẩm hàng ngày và thực hiện các hành động quan trọng (tham gia trò chơi, tương tác với nội dung). Đối với các ứng dụng di động hoặc mạng xã hội, DAU chính là lực lượng nòng cốt giúp duy trì sự sống của sản phẩm.

• MAU (Monthly Active Users): Là những người dùng tương tác với sản phẩm ít nhất một lần trong tháng. Đây là nhóm người dùng có tần suất thấp hơn, nhưng họ vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì ứng dụng như Uber hay Agoda.

Stickiness - Đo Mức Độ Gắn Kết

Để hiểu sự gắn kết của người dùng, ta sử dụng chỉ số Stickiness

• Stickiness > 20%: Very Good - Băng Mũ Rơm luôn gắn kết mạnh mẽ, vượt qua mọi sóng gió.

• Stickiness < 20%: Như băng Foxy trong Arc Long Ring Long Land, đông thì đông đó mà thiếu sự đoàn kết, rã team trong 1 nốt nhạc 😝

💡 Sự gắn kết của người dùng quan trọng không kém gì chỉ số DAU hay MAU, bởi một sản phẩm thành công luôn cần sự tham gia và tương tác thường xuyên.

3. Customer Retention Rate (CRR): Nghệ Thuật Giữ Nakama*

Trong hành trình của băng Mũ Rơm, chúng ta thấy rõ cách Luffy xây dựng và duy trì sự gắn kết với đồng đội qua ba giai đoạn. Tương tự, Customer Retention Rate đo lường khả năng giữ chân người dùng của sản phẩm trong những mốc thời gian then chốt.

Các thời điểm quan trọng:

• Early Retention (7 ngày đầu): Zoro đồng ý gia nhập băng Mũ Rơm do ấn tượng với Luffy qua trận chiến Morgan. Giai đoạn này, sản phẩm cần tạo ấn tượng mạnh mẽ, như cách Netflix gợi ý ngay những bộ phim phù hợp với thị hiếu người xem trong thời gian ngắn.

• Mid-term Retention (30 ngày): Đây là lúc sản phẩm cần chứng minh giá trị cốt lõi, như cách Spotify tạo những playlist được cá nhân hóa sâu sắc. Như cách Sanji đồng ý gia nhập team vì tin tưởng giấc mơ của Luffy và mong tìm kiếm All Blue* của chính mình.

• Long-term Retention (>90 ngày): Phân cảnh quen thuộc trên chính là khi Robin trở thành thành viên không thể thiếu của băng Mũ Rơm tại Enies Lobby*. 90 ngày là giai đoạn biến người dùng của bạn thành "loyal nakama" - những power users. Đây cũng là cách Slack giúp người dùng xây dựng cả một hệ sinh thái làm việc không thể thiếu.

4, Churn Rate - Nỗi Đau Mất Nakama

Như khoảnh khắc Usopp rời băng Mũ Rơm tại Water 7 vì mâu thuẫn về Going Merry, Churn Rate đo lường tỷ lệ người dùng rời bỏ sản phẩm của bạn. Đây không đơn thuần là con số thống kê - nó phản ánh thất bại trong việc duy trì giá trị và kết nối với người dùng.

Hai loại Churn quan trọng:

• User Churn: Số người dùng rời bỏ (như Usopp rời nhóm)

• Revenue Churn: Doanh thu mất đi (hậu quả kinh tế,… về việc người dùng drop)

Nguyên nhân và bài học từ câu chuyện Usopp:

• Product không đáp ứng kỳ vọng: Như việc Going Merry không thể tiếp tục hành trình

• Thiếu giao tiếp với user: Như cách Luffy đã không giải thích rõ về quyết định của mình

• Không giải quyết vấn đề kịp thời: Mâu thuẫn tích tụ dẫn đến đối đầu

Benchmark cho Churn Rate:

• Dưới 5%: Lý tưởng

• 5-7%: Cần chú ý

• Trên 10%: Cảnh báo đỏ

Cuối cùng, như cách Luffy đã chấp nhận lời xin lỗi của Usopp và đón Usopp trở lại, một PM giỏi cần có chiến lược win-back những người dùng đã rời đi, đồng thời rút kinh nghiệm để cải thiện sản phẩm ngày càng tốt hơn.

5. NPS (Net Promoter Score) - Tiếng Tăm Trên Đại Hải Trình

Giống như cách mức tiền truy nã của một hải tặc không chỉ phản ánh sức mạnh của họ mà còn đo lường sự ảnh hưởng trên đại hải trình, NPS giúp bạn hiểu sản phẩm của mình được người dùng đánh giá ra sao và liệu họ sẵn sàng quảng bá cho bạn hay không.
Đầu tiên, hãy nhờ khách hàng của mình trả lời câu hỏi sau: "Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè hoặc người thân không?"

Trên thang điểm 10, chúng ta có thể chia user thành 3 segment chính:

• Promoters (9-10 điểm): Những đồng minh thân cận (Shanks, Boa Hancock).

• Passives (7-8 điểm): Dân làng ở Amazon Lily —họ không phản đối Luffy, nhưng chưa sẵn sàng dấn thân cùng anh.

• Detractors (0-6 điểm): Ngoài các Đô Đốc Hải quân như ngài Akainu, Luffy còn phải đối mặt với những kẻ khác chung mục đích tìm kiếm One Piece như băng Râu Đen,..

Công thức NPS

• Giá trị NPS dao động từ -100 đến 100:

  • 100 điểm: Mọi người dùng là Promoters – lý tưởng nhất.

  • 0 điểm: Promoters và Detractors cân bằng – cần cải thiện giá trị sản phẩm.

  • -100 điểm: Toàn bộ người dùng là Detractors – báo động đỏ nghiêm trọng.

Ví dụ NPS thực tế từ các ông lớn (2022)

• Netflix (64): Dẫn đầu nhờ nội dung hấp dẫn và trải nghiệm cá nhân hóa xuất sắc.

• PayPal (63): Được đánh giá cao bởi sự tiện lợi và bảo mật trong thanh toán.

• Amazon (54), Google (53): Những cái tên quen thuộc với sự tiện lợi và hệ sinh thái mạnh mẽ.

• Apple (49): Dù có lượng Promoters lớn, nhưng detractors của Apple cũng có do giá cả cao.

Lời kết

Vậy là chúng ta đã cùng khám phá 5 chỉ số đầu tiên – những 'la bàn' quan trọng giúp bạn điều hướng con thuyền sản phẩm qua sóng gió: từ xác định hướng đi với North Star Metric, xây dựng đội ngũ người dùng trung thành (Active Users, Retention Rate) đến giữ vững doanh thu và danh tiếng (Churn Rate, NPS).

Nhưng hành trình chưa dừng lại ở đây!

Cũng như Luffy phải đối mặt với những thử thách khắc nghiệt hơn khi tiến vào New World, Product Manager cũng cần những công cụ nâng cao để nắm bắt toàn diện bức tranh sản phẩm: từ đo lường doanh thu, tối ưu trải nghiệm người dùng, đến dự đoán giá trị lâu dài của khách hàng.

Hãy đón đọc phần 2 để khám phá những chỉ số tài chính và tương tác nâng cao – chìa khóa giúp bạn đưa sản phẩm đến 'Đảo Giấu Vàng' của sự thành công!

📖 Đừng quên theo dõi mình để không bỏ lỡ phần tiếp theo nhé!

Subscribe now

Chú thích:

(1) Nakama: Thủy thủ đoàn - cách gọi trong manga

(2) Going Merry: Chiếc tàu đầu tiên của băng Mũ Rơm, đã hư hỏng nặng ở Water 7

(3) Thousand Sunny: Chiếc tàu hiện tại của băng Mũ Rơm, do Franky đóng

(4) Enies Lobby: Căn cứ chính phủ, nơi có nhà ngục Impel Down và Tổng bộ Hải quân.

Pantone 448C: Từ "bùn đất" đến chiến lược thay đổi thói quen toàn cầu

Năm 2012, nhóm nghiên cứu của GfK Bluemoon đã tìm ra Pantone 448C – một sắc nâu pha xanh, mờ đục – là màu sắc kém hấp dẫn nhất. Theo các nhà nghiên cứu, màu này khiến con người liên tưởng đến những điều tiêu cực như cái chết, bụi bẩn, và dầu hắc.

Và một drama xảy ra! Khi công bố màu Pantone 448 C chính thức là màu xấu nhất, chính phủ Úc đã so sánh nó với màu xanh của lá cây ô liu. Hiệp hội Ô liu Úc đã lập tức phản đối sự so sánh này =)) Có lẽ đây là lần đầu tiên trong lịch sử, một hiệp hội thực phẩm phải đứng lên bảo vệ... màu sắc của sản phẩm mình! Cuối cùng, các nhà chức trách đành phải đổi cách gọi thành "màu nâu sẫm buồn tẻ" (drab dark brown)- một cái tên an toàn và... buồn tẻ không kém.

Thế nhưng, chính màu sắc xấu xí này lại mang lại lợi ích bất ngờ khi được dùng đúng cách. Ai cũng rõ rằng nghiện thuốc lá là vấn nạn chung toàn cầu. Mặc dù chính phủ các nước, cũng như các phương tiện truyền thông đã ra sức kêu gọi mọi người ngưng hút thuốc nhưng nó cũng không thực sự hiệu quả.

Chính phủ Úc đã tận dụng phát hiện này một cách xuất sắc trong chiến dịch chống hút thuốc lá. Từ năm 2012, họ đưa ra quy định về vỏ bao thuốc: chỉ có một màu cơ bản là Pantone 448C cùng một phông chữ được dùng cho mọi loại thuốc, cấm in logo, thêm màu, hình ảnh nhãn hàng và những thông tin tiếp thị - ngoài tên loại thuốc lá ấy. Chỉ trong thời gian ngắn, chính sách này đã mang đến sự thay đổi mạnh mẽ: tỷ lệ người hút thuốc từ 14 tuổi trở lên giảm đến 0.55% (108.000 người).

Subscribe now

Hiệu quả lan tỏa: Câu chuyện thành công của chiến lược bao bì "xấu xí"

Từ năm 2016, Pantone 448C đã trở thành một yếu tố thay đổi cuộc chơi trong chiến lược “Chống hút thuốc toàn cầu”. Không còn là câu chuyện của một quốc gia, màu sắc "xấu xí" này hiện được áp dụng trên bao bì thuốc lá tại 15 quốc gia, bao gồm: Bỉ, Canada, Pháp, Ireland, Israel, Hà Lan, Na Uy, New Zealand, Slovenia, Ả Rập Xê Út, Singapore, Thái Lan, Thổ Nhĩ Kỳ, Anh, và Uruguay. (Theo wikipedia)

Bao bì thuốc lá tại các nước như Anh, Ireland phải sử dụng Pantone 448C cùng với các cảnh báo sức khỏe chiếm tới 65-85% diện tích bao bì. Tiến sĩ Margaret Chan – Tổng giám đốc WHO – từng khẳng định: "Bao bì xấu giết chết sức hấp dẫn của thuốc lá, phù hợp với bản chất giết người của sản phẩm này." Đây là minh chứng mạnh mẽ về sức ảnh hưởng của thiết kế bao bì trong việc thay đổi hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là khi kết hợp giữa tâm lý học và tiếp thị.

Nhưng, nghệ thuật không bỏ quên Pantone 448C

Dù bị xem là "màu xấu nhất", Pantone 448C không hoàn toàn bị ruồng bỏ. Trong nghệ thuật, sắc thái này từng xuất hiện ở nhiều tác phẩm kinh điển. Chiếc váy của nàng Mona Lisa cũng là một ví dụ điển hình với sắc nâu đậm gần giống Pantone 448C, cho thấy rằng cái đẹp luôn tồn tại trong sự hài hòa, dù mang dáng vẻ "xấu xí".

Bài học từ Pantone 448C cho ngành Tiếp thị

1. Sử dụng cảm xúc tiêu cực để đạt được mục tiêu tích cực: Pantone 448C chứng minh rằng không phải lúc nào cái đẹp hay sự hấp dẫn cũng là chìa khóa. Đôi khi, sự "khó chịu" lại là công cụ hiệu quả để tác động đến hành vi.

2. Dựa vào nghiên cứu tâm lý màu sắc: Quyết định sử dụng màu Pantone 448C không dựa trên phỏng đoán mà là kết quả của một nghiên cứu sâu rộng, cho thấy giá trị của dữ liệu và phân tích trong thiết kế và tiếp thị.

3. Bao bì là “bộ mặt” của thương hiệu: Dù sản phẩm của bạn tốt đến đâu, thiết kế bao bì vẫn là điểm chạm đầu tiên. Một thay đổi nhỏ trong thiết kế có thể tạo ra tác động lớn đến hành vi người dùng

Lời kết: Câu chuyện về Pantone 448C là minh chứng sống động về sức mạnh của màu sắc trong việc định hình hành vi và cảm xúc con người. Đôi khi trong marketing, việc tạo ra sự tương phản có chủ đích còn hiệu quả hơn là áp đặt lệnh cấm. Hãy thử nhìn lại chiến lược tiếp thị của bạn: Liệu có điều gì mà bạn có thể học hỏi từ sắc màu "xấu xí" này không nhỉ?

P/S: Lần tới, nếu sếp bạn ghét một sản phẩm nào đó, có thể đề xuất dùng màu Pantone 448C cho bao bì của nó. Nhưng đừng nói là mình mách nhé! 😉

1. Tự học – Chìa khóa của sự tự do

Câu chuyện Elon Musk xây dựng SpaceX là một ví dụ. Khi mới thành lập, Elon và cộng sự đã tìm mua tên lửa từ Nga. Tuy nhiên, giá bán của người Nga quá so với kì vọng ( gấp đôi) và ông đã bị từ chối. Nhưng thay vì từ bỏ, Elon Musk vận dụng tất cả kiến thức tự học về công nghệ hàng không vũ trụ, và ngay lập tức đưa ra một file tính chi phí tự chế tạo một quả tên lửa tại sân bay Moscow. Hóa ra, nguyên liệu thô chỉ chiếm 2% chi phí. Bằng việc tự mình nghiên cứu và sản xuất, SpaceX đã tạo ra những tên lửa chất lượng cao với chi phí thấp hơn nhiều.

💡 Khi bạn biết cách tự học, bạn không còn bị giới hạn bởi những gì người khác dạy, những gì bạn học trong trường lớp, hay những rào cản do xã hội đặt ra. Bạn có thể tự do trong tư duy, tự mình vẽ ra con đường phía trước và xây dựng cuộc sống theo cách bạn muốn.

Hãy thử nghĩ lại câu chuyện của Elon Musk. Nếu ông chấp nhận phụ thuộc vào những nhà cung cấp tên lửa từ Nga, hoặc bỏ cuộc khi gặp thử thách, SpaceX có lẽ sẽ không bao giờ tồn tại và thành công như hôm nay. Nhờ tự học, ông không chỉ vượt qua trở ngại trước mắt mà còn làm thay đổi cả ngành hàng không vũ trụ. Tự học đã cho ông sự tự do – tự do để suy nghĩ vượt khuôn mẫu, tự do để tìm ra giải pháp của riêng mình, và tự do để biến những điều không thể thành có thể.

2. Hiểu mình, hiểu người - Nghệ thuật của phát triển bền vững

🤔 Trước khi bắt đầu hành trình tự học, bạn cần trả lời hai câu hỏi lớn: "Tôi cần học gì?" và "Tại sao tôi cần học điều đó?".

Hiểu mình: Nắm rõ điểm mạnh của bạn

Trong quản lý sản phẩm (Product Management), chúng ta thường nói đến thuật ngữ USP (Unique Selling Point), là giao điểm giữa ba yếu tố: Kinh doanh (Business), Con người (People) và Kỹ thuật (Technical). Cũng giống như một sản phẩm, mỗi người chúng ta đều cần tìm ra USP của riêng mình. Đây là nơi giao thoa giữa:

• Điều bạn giỏi (kỹ năng, năng lực thực tế),

• Điều bạn yêu thích (đam mê),

• Điều xã hội cần và trả lương cho bạn.

Người Nhật gọi giao điểm này là Ikigai. Nếu không tìm được sự cân bằng giữa ba yếu tố, bạn sẽ dễ rơi vào các “cạm bẫy” sau:

• Kế sinh nhai: Việc bạn làm tốt và được trả lương cao, nhưng không có đam mê, bạn dễ thấy chán nản.

• Đam mê không thực tế: Khi bạn yêu thích điều gì đó nhưng không thể kiếm sống từ nó.

• Ước mơ viển vông: Khi bạn thích và xã hội cần, nhưng bạn chưa đủ giỏi để thực hiện.

Để phát triển bền vững, bạn cần tìm giao điểm của ba vòng tròn này. Đó chính là nơi mà tài năng, đam mê và giá trị xã hội giao thoa – giúp bạn khai phá tiềm năng lớn nhất của bản thân.

Mất gần hai năm để mình tìm ra con đường của mình trong lĩnh vực product - nơi mình có thể kết hợp: Khả năng thấu hiểu, đam mê công nghệ, và quan trọng nhất, là mục tiêu tạo ra những công cụ hữu ích cho mọi người.

Subscribe now

Hiểu người: Học tập cũng cần chiến lược

Trong product management, chúng mình có khái niệm Product Market Fit - tức là sản phẩm phải đáp ứng đúng nhu cầu thị trường. Tương tự, việc học tập của bạn cũng cần có định hướng rõ ràng, đáp ứng nhu cầu công việc.

Mình đã từng mắc sai lầm khi cố gắng học mọi thứ cùng một lúc. Javascript, Python, SQL, UX Design, Product Analytics... Kết quả là sau vài tháng, mình chẳng thành thạo được kỹ năng nào. Điều này cho mình một bài học quý giá: Một ngày chỉ có 24 tiếng, và não bộ của chúng ta không được thiết kế để multitask. Càng cố gắng học nhiều thứ cùng lúc, hiệu quả càng kém.

Chỉ còn khoảng 1 tháng nữa sẽ tới 2025 - đây chính là thời điểm hoàn hảo để bạn lên kế hoạch cho hành trình phát triển bản thân năm tới. Thay vì dàn trải sức lực vào nhiều mục tiêu, hãy tập trung vào những điều thực sự quan trọng. Hãy thử làm bài tập này cùng mình nhé:

1.     Dành 30 phút ngồi xuống, viết ra 10 mục tiêu bạn muốn đạt được trong 2025.

2.     Gạch bỏ 5 mục tiêu kém quan trọng hơn.

3.     Từ 5 mục tiêu còn lại, hãy chọn ra 3 mục tiêu mà bạn cam kết và cần thiết nhất

Việc chọn ra 3 mục tiêu không có nghĩa là những mục tiêu khác không quan trọng - mà đó là cách để bạn tập trung nguồn lực có hạn của mình vào những việc ưu tiên cao nhất. Hãy thực sự ngồi xuống và viết nhé bởi chỉ khi viết ra, bạn mới thấy được điều gì thực sự quan trọng.

Mỗi mục tiêu này cần được chia thành những milestone nhỏ theo tuần hoặc tháng. Mình tin rằng "Better done than perfect" - hoàn thành một việc còn tốt hơn mãi mãi để ý tưởng trên giấy và trong suy nghĩ.

3. Một số phương pháp tự học hiệu quả mình áp dụng

First Principle Thinking - Tư duy từ nguyên bản

First Principle Thinking là một phương pháp tư duy mà Elon Musk thường sử dụng, tập trung vào việc tách rời các vấn đề phức tạp thành những thành tố cơ bản nhất, sau đó xây dựng lại từ đầu. Phương pháp này không dựa vào các giả định hay "lối mòn" của trí tuệ thông thường, mà hướng đến sự hiểu biết sâu sắc hơn, từ đó phát triển những giải pháp sáng tạo và đột phá.

Ví dụ như khi áp dụng Scrum, thay vì học thuộc framework, mình tự đặt những câu hỏi cốt lõi: “Các thành tố trong một dự án? Tại sao cần áp dụng Agile? Đâu là yếu tố quyết định thành công của dự án?” Từ việc hiểu những nguyên lý cơ bản này, mình không chỉ áp dụng mà còn có thể linh hoạt điều chỉnh framework cho phù hợp với từng dự án cụ thể. Đây không chỉ là một kỹ năng tư duy mà còn là công cụ để tạo ra giá trị mới trong bất kỳ lĩnh vực nào bạn theo đuổi.

Atomic Habits - Sức mạnh của những thói quen nhỏ

James Clear, tác giả của Atomic Habits, đã chỉ ra rằng thành công không phải là kết quả của những nỗ lực lớn trong một thời điểm, mà là của những thói quen nhỏ, được duy trì đều đặn mỗi ngày. Thói quen giống như những viên gạch nhỏ mà bạn đặt từng ngày để xây dựng nên ngôi nhà thành công.

Để xây dựng thói quen hiệu quả, Clear gợi ý một quy trình 4 bước:

1. Làm cho nó hiển nhiên (Make it obvious).

2. Làm cho nó hấp dẫn (Make it attractive).

3. Làm cho nó dễ dàng (Make it easy).

4. Làm cho nó thỏa mãn (Make it satisfying).

Từ việc không tập thể dục đến duy trì thói quen hàng ngày

Trước đây, mình luôn trì hoãn việc tập thể dục trong hơn 20 năm trời, cứ mua thẻ gym năm nhưng đi tập được chục buổi đầu rồi bỏ ngang. Nhưng sau khi áp dụng Atomic habits, mình đã hình thành được thói quen này

• Làm cho nó hiển nhiên: Mình chuẩn bị sẵn đồ tập vào tối hôm trước.

• Làm cho nó hấp dẫn: Mình kết hợp việc nghe podcast yêu thích khi tập luyện. Điều này khiến việc tập không còn nhàm chán mà ngược lại, mình còn mong chờ để học được điều gì đó mới trong khi vận động.

• Làm cho nó dễ dàng: Ban đầu, mình chỉ đặt mục tiêu tập 10 phút mỗi ngày. Chỉ 10 phút, không hơn. Điều này giúp mình không cảm thấy áp lực.

• Làm cho nó thỏa mãn: Cảm giác được “tick” một mục tiêu nhỏ đầu tiên trong ngày giúp mình duy trì động lực để tiếp tục và tích cực cả ngày.

Chỉ sau 3 tháng, mình đã chuyển từ việc đạp xe 10 phút mỗi ngày sang 30 phút và bắt đầu thử sức với các bài tập tạ. Quan trọng hơn, mình không còn phải ép bản thân tập thể dục nữa, bởi nó đã trở thành một phần tự nhiên trong cuộc sống.

Học tập cũng giống như tập thể dục

Khi nhìn lại, mình nhận ra rằng việc xây dựng một thói quen học tập cũng không khác gì việc tập thể dục. Bạn không cần học quá nhiều trong một ngày. Hãy bắt đầu nhỏ – một bài học ngắn, một video Youtube hay một chương sách. Điều quan trọng là duy trì đều đặn.

Hãy nhớ: “Bạn không cần phải hoàn hảo, bạn chỉ cần tốt hơn 1% mỗi ngày.” Sau một năm, sự cải thiện nhỏ bé đó sẽ giúp bạn tốt hơn 37,8 lần. Và đó chính là sức mạnh của những thói quen nhỏ.

4. Tìm kiếm mentor và bạn đồng hành

Tự học không có nghĩa là bạn phải làm mọi thứ một mình. Ngược lại, việc tìm kiếm sự hướng dẫn từ người khác và xây dựng mối quan hệ tích cực có thể giúp bạn rút ngắn thời gian.

Khiêm tốn để học hỏi từ bất kỳ ai

"Tam nhân hành, tất hữu ngã sư" – Khổng Tử từng nói rằng trong ba người đi cùng, nhất định có một người là thầy của bạn. Thực tế, mỗi người bạn gặp đều có một điểm mạnh mà bạn có thể học hỏi. Một em intern có thể dạy bạn công cụ mới, một khách hàng khó tính có thể chỉ ra điểm yếu trong sản phẩm của bạn, hay thậm chí những người phản đối ý tưởng cũng giúp bạn có cái nhìn đa chiều hơn. Hãy giữ tâm thế khiêm tốn và luôn lắng nghe. Bất cứ cuộc trò chuyện nào cũng có thể trở thành cơ hội học tập nếu bạn quan sát và chủ động học hỏi.

Chủ động tìm kiếm mentor

Có câu nói: “Khi người học trò sẵn sàng, người thầy sẽ xuất hiện.” Người thầy ở đây không chỉ là những mentor chính thức mà còn có thể là một cuốn sách, một khóa học trực tuyến, hay thậm chí một ý tưởng thất bại. Điều quan trọng là bạn phải biết mình cần gì và sẵn sàng đặt câu hỏi đúng.

Ví dụ, mình đã tìm được mentor đầu tiên trên Ybox – chị ấy đã chia sẻ những bài học hữu ích, kinh nghiệm thực tế và giải đáp nhiều câu hỏi của mình về ngành Product. Nhờ đó, mình tái định hướng mục tiêu và tìm được công việc yêu thích

Đồng hành để tạo động lực lâu dài

Bên cạnh mentor, việc tìm kiếm những người bạn đồng hành có chung mục tiêu cũng rất quan trọng. Một nhóm bạn, một cộng đồng trên mạng xã hội hoặc một đồng nghiệp chia sẻ đam mê sẽ giúp bạn duy trì động lực. Những người này không chỉ hỗ trợ bạn về mặt kỹ thuật mà còn là nguồn cảm hứng khi bạn cảm thấy mệt mỏi hay muốn bỏ cuộc.

5. Tự học – Hành trình không ngừng

Khi viết những dòng này, mình nhận ra rằng hành trình tự học của bản thân vẫn đang tiếp diễn mỗi ngày. Từ một người ngại giao tiếp đến một nhân viên sales, từ một nhân viên logistics đến một Product Owner trong ngành công nghệ – mỗi bước đi đều được xây dựng từ sự kiên trì và không ngừng học hỏi.

Có thể trong tương lai, AI sẽ thay thế một số công việc. Nhưng có một điều AI không thể thay thế: khả năng tự học và thích nghi của con người. Đây chính là kỹ năng quan trọng nhất giúp bạn không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong thời đại này.

Bạn không cần phải giỏi từ đầu. Hãy bắt đầu từ những bước nhỏ, tìm đúng người đồng hành và không ngừng cố gắng. Mỗi ngày học thêm một chút, bạn sẽ tiến xa hơn bạn tưởng. Chúc bạn thành công trên hành trình tự học của mình nhé!

Google: Khi đơn giản trở thành nghệ thuật

Năm 1998, thời điểm các cổng thông tin như Yahoo! đang ngập tràn banner quảng cáo và links, hai chàng sinh viên Stanford quyết định làm điều ngược lại hoàn toàn. Larry Page và Sergey Brin tin rằng một công cụ tìm kiếm chỉ cần làm tốt một việc duy nhất: giúp người dùng tìm thấy thông tin họ cần.

Trang chủ Google khi đó - và cho đến tận bây giờ - chỉ có một ô tìm kiếm đơn giản trên nền trắng. Nhiều người cho rằng họ điên rồ khi bỏ lỡ cơ hội kiếm tiền từ quảng cáo. Nhưng Page và Brin kiên định với triết lý: "Focus on the user and all else will follow."

Điều thú vị là, chính sự đơn giản này lại trở thành vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất của Google. Trong khi các đối thủ mải mê thêm tính năng, Google tập trung vào việc làm tốt một thứ: hiểu người dùng đang tìm kiếm gì. Họ phát triển thuật toán PageRank, phân tích hành vi người dùng, và liên tục A/B test để tối ưu trải nghiệm.

"Always deliver more than expected" không có nghĩa là thêm nhiều tính năng. Với Google, nó có nghĩa là mang đến kết quả tốt hơn mong đợi của người dùng. Khi bạn search "pizza", Google không chỉ cho bạn định nghĩa pizza, mà còn hiển thị các tiệm pizza gần bạn, reviews, menu, và thậm chí cả nút liên hệ trực tiếp.

AWS: Từ nhu cầu nội bộ đến tiêu chuẩn ngành

Câu chuyện của AWS bắt đầu từ một vấn đề nội bộ của Amazon. Trong quá trình phát triển marketplace, các team kỹ thuật liên tục phàn nàn về việc thiếu infrastructure resources. Jeff Bezos nhận ra: nếu Amazon đang gặp vấn đề này, chắc chắn các công ty khác cũng vậy.

Thay vì chỉ giải quyết vấn đề của riêng mình, Amazon quyết định biến nó thành cơ hội. Họ xây dựng AWS với mindset của một builder đang xây dựng công cụ cho các builders khác. Mỗi service của AWS đều bắt đầu từ một "customer pain point" thực tế.

Điều khiến AWS khác biệt là cách họ lắng nghe cộng đồng developer. Khi một khách hàng báo cáo vấn đề hoặc đề xuất tính năng mới, AWS không chỉ ghi nhận - họ đặt engineer ngồi cùng khách hàng để thực sự hiểu vấn đề. Đây là nguồn gốc của văn hóa "Working Backwards" nổi tiếng của Amazon: bắt đầu từ nhu cầu khách hàng, sau đó mới xây dựng giải pháp.

2. Ứng dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

Từ bài học của Google và AWS, chúng ta thấy rằng để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc cần một quy trình có hệ thống. Do bài viết có hạn nên mình sẽ chỉ trình bày sơ lược. Nếu được, mình sẽ đề cập thêm trong series liên quan đến nội dung mình học trong khóa Google UX design nhé.

Subscribe now

2.1. Discovery Phase: Lắng nghe và thấu hiểu

2.1.1. Tái hiện Journey Map: Từ sơ đồ đơn giản đến câu chuyện đầy cảm xúc

Khi nghe đến Journey Map, nhiều PO hình dung ngay một sơ đồ với các mũi tên và hình hộp cơ bản. Nhưng thực tế, để tạo ra một journey map thực sự hiệu quả, bạn cần nhiều hơn thế. Đó là một câu chuyện sống động, kết nối dữ liệu và cảm xúc của người dùng trong một bối cảnh cụ thể, nhằm đạt được một mục tiêu rõ ràng.

Hãy tưởng tượng bạn đang thiết kế tính năng nhận xe cho tài xế Grab. Để kiểm tra tính hiệu quả, bạn không chỉ ngồi ở văn phòng, mà cần thử nghiệm thực tế: dưới trời nắng, trời mưa, trong các tình huống thực tế của tài xế. Liệu giao diện có dễ sử dụng không? Màn hình và phông chữ phải to đến mức nào để họ đọc và thao tác dễ dàng ngay cả khi đang vội?

Case study Spotify và hành trình của Discover Weekly

Khi xây dựng customer journey map cho tính năng Discover Weekly, Spotify không chỉ đơn giản liệt kê các bước người dùng tương tác với playlist. Họ còn khám phá sâu hơn:

- Bối cảnh nghe nhạc: Người dùng đang làm gì? Tập thể dục, làm việc hay di chuyển?

- Cảm xúc khi khám phá bài hát mới: Họ cảm thấy thế nào? Phấn khích, thất vọng, hay bất ngờ?

- Hành động tiếp theo: Họ làm gì sau đó? Chia sẻ playlist, tạo playlist riêng hay bỏ qua bài hát?

💡 PO Tip: "Đừng chỉ hỏi khách hàng họ làm gì, mà hãy tìm hiểu cả lý do đằng sau hành động đó." Một journey map tốt không chỉ vẽ ra quy trình mà còn thể hiện sự thấu hiểu sâu sắc về hành vi và cảm xúc của người dùng.

2.1.2. Touchpoint Analysis: Mỗi tương tác đều quan trọng

Tương tác khách hàng với sản phẩm giống như một bản giao hưởng – một nốt nhạc lệch cũng có thể làm mất đi sự hài hòa. Vì vậy, việc hiểu rõ và tối ưu từng điểm chạm (touchpoint) giúp bạn không chỉ cải thiện trải nghiệm mà còn giữ chân khách hàng lâu dài.

1. Emotional Impact Score: Đo cảm xúc qua từng điểm chạm

Đây là cách đánh giá cảm xúc của người dùng qua từng bước trong hành trình sử dụng sản phẩm, từ lúc tiếp cận đến khi đạt được mục tiêu. Việc gán thang điểm (+3 đến -3) giúp bạn trực quan hóa trải nghiệm và tìm ra những điểm cần cải thiện.

Ví dụ: Hành trình mua sắm online trên một sàn thương mại điện tử:

• Đăng nhập (Login): +2 (Cảm giác dễ dàng, quen thuộc).

• Tìm kiếm sản phẩm: +3 (Hứng thú khi tìm thấy sản phẩm yêu thích nhanh chóng).

• Thêm vào giỏ hàng: +1 (Đơn giản nhưng không gây nhiều cảm xúc).

• Thanh toán: -1 (Hơi phức tạp vì phải nhập lại thông tin thẻ).

• Nhận hàng: +3 (Hài lòng với sự chính xác và chất lượng).

👉 Từ điểm số này, bạn dễ dàng nhận ra bước thanh toán đang gây rào cản, cần tối ưu hóa để tăng sự hài lòng.

2. Pain Point Analysis: Phân loại mức độ vấn đề

Không phải tất cả các vấn đề đều có mức độ tác động giống nhau. Phân loại rõ ràng giúp bạn tập trung vào những điểm gây cản trở lớn nhất:

• P1: Blocker: Ngăn khách hàng hoàn thành hành động, ví dụ thanh toán thất bại do lỗi hệ thống.

• P2: Major: Gây khó chịu lớn, chẳng hạn giao diện khó dùng trên thiết bị di động.

• P3: Minor: Những điểm khó chịu nhỏ, như tốc độ tải chậm hoặc lỗi chính tả trong nội dung.

👉 Ưu tiên xử lý P1 và P2 để đảm bảo hành trình khách hàng không bị gián đoạn.

3. Opportunity Mapping: Biến cơ hội thành hành động chiến lược

Đây là công cụ giúp bạn xếp hạng các lựa chọn cải tiến dựa trên mức độ tác động (impact) và nỗ lực (effort):

• HIGH impact + LOW effort = Quick Wins: Cần làm ngay lập tức để cải thiện trải nghiệm nhanh chóng. Ví dụ: Thêm nút “Quay lại” trong quy trình thanh toán.

• HIGH impact + HIGH effort = Strategic/Major Projects: Cần triển khai bình tĩnh và chiến lược, như thiết kế lại toàn bộ giao diện ứng dụng.

• LOW impact + LOW effort = Nice to Have: Chỉ làm khi có dư thừa resources.

• LOW impact + HIGH effort = Not Worth It: Tránh để không tốn thời gian và công sức.

👉 Bằng cách này, bạn tối ưu hóa nguồn lực và tập trung vào những cải tiến tạo ra giá trị lớn nhất.

Voice of Customer (VoC): Biến feedback thành insight giá trị

Việc lắng nghe khách hàng không chỉ dừng lại ở đọc review hay xem rating. Một hệ thống bài bản sẽ giúp bạn thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi một cách hiệu quả.

Các kênh thu thập phản hồi:

1. Direct Feedback (Trực tiếp):

   • Survey trong app: Đặt câu hỏi ngắn sau khi người dùng hoàn thành một tác vụ

   • Email phản hồi: Yêu cầu khách hàng chia sẻ cảm nhận sau một thời gian sử dụng sản phẩm

   • Phỏng vấn khách hàng: Giúp bạn hiểu sâu hơn về cảm xúc và kỳ vọng của họ.

2. Indirect Feedback (Gián tiếp):

   • Dữ liệu sử dụng sản phẩm: Ví dụ: Thời gian người dùng dành cho mỗi bước trong hành trình.

   • Ticket hỗ trợ khách hàng: Những câu hỏi lặp lại thường xuyên có thể chỉ ra vấn đề cần giải quyết.

   • Đề cập trên mạng xã hội: Social Listening, Theo dõi các đánh giá và bình luận để tìm xu hướng hoặc vấn đề.

3. Inferred Feedback (Suy luận):

   • Phân tích hành vi: Theo dõi hành động người dùng để hiểu thói quen và trở ngại.

   • Heatmaps: Xác định các vùng tương tác nhiều hoặc ít trên giao diện.

   • Ghi lại phiên sử dụng( Session) Xem cách người dùng thực sự trải nghiệm sản phẩm để phát hiện trở ngại họ gặp.

Kết hợp tất cả để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Sự kết hợp giữa Touchpoint Analysis và Voice of Customer giúp bạn không chỉ tối ưu từng điểm chạm mà còn xây dựng một hành trình khách hàng đầy cảm xúc và giá trị. Mỗi thay đổi nhỏ từ dữ liệu này đều có thể tạo nên sự khác biệt lớn cho sản phẩm của bạn.

Subscribe now

2.2 Implementation Phase: Biến Insight thành Hành động

Việc chuyển đổi insight thành giải pháp không phải là một bước đơn giản. Nó đòi hỏi sự kết hợp giữa tư duy sáng tạo và phương pháp tiếp cận thực tế. Đây là nơi Design Thinking trở thành công cụ mạnh mẽ, giúp bạn hiện thực hóa các ý tưởng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Design Thinking trong thực thi gồm quy trình 5 bước:

1. Empathize: Đồng cảm sâu sắc với người dùng
   Không chỉ đọc dữ liệu, PO cần "sống" cùng vấn đề của khách hàng.

   • Ví dụ: Khi Grab phát triển tính năng theo dõi tài xế, team Product không chỉ phân tích thời gian chờ. Họ trải nghiệm thực tế: đứng đợi xe trong giờ cao điểm, trời mưa, hoặc ở những khu vực đông đúc. Điều này giúp họ hiểu cảm giác thật của khách hàng khi phải chờ đợi trong các tình huống khó khăn.

2. Define: Xác định đúng vấn đề cần giải quyết
   Một vấn đề được xác định rõ sẽ dẫn lối cho giải pháp phù hợp.

   • Bad problem statement: "Người dùng không tương tác với ứng dụng của chúng ta."

   • Good problem statement: "Nhóm khách hàng trẻ (25-35 tuổi) gặp khó khăn trong việc duy trì thói quen tập thể dục vì không thể tìm thấy khung giờ phù hợp với lịch làm việc không ổn định."

3. Ideate: Tự do sáng tạo ý tưởng
   Tạo môi trường khuyến khích mọi ý tưởng, kể cả những ý tưởng "điên rồ"

   • Ví dụ: Airbnb bắt đầu từ ý tưởng cho người lạ thuê phòng, một khái niệm nghe có vẻ kỳ lạ vào thời điểm đó. Điều quan trọng là tạo không gian an toàn để mọi ý tưởng được bộc lộ trước khi đánh giá tính khả thi.

4. Prototype: Tạo bản thử nghiệm nhanh gọn
   Đừng cố làm mọi thứ hoàn hảo. Một nguyên mẫu đơn giản có thể tiết kiệm thời gian và chi phí.

   • Ví dụ:

     • Lo-fi: Sử dụng giấy để phác họa hành trình đặt món trên app giao đồ ăn.

     • Mid-fi: Tạo wireframe có thể click trên Balsamiq để kiểm tra logic của flow.

     • Hi-fi: Xây dựng nguyên mẫu với prototype như Figma để test trong môi trường gần như thực tế.

5. Test & Iterate: Thử nghiệm và cải tiến liên tục
   Đây không phải là bước cuối, mà là khởi đầu cho chu trình mới. Dựa vào phản hồi, bạn sẽ cải thiện sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3. Customer Centricity trong thực tế: Trải nghiệm từ một PO

Khi áp dụng customer-centric mindset, mọi thứ không phải lúc nào cũng "màu hồng" như lý thuyết. Dự án Facepay của mình là một ví dụ. Team chỉ có 3 người nên không có nhiều budget, resource cho user research, xây dựng tính năng. Nhưng chính những giới hạn này lại dạy mình bài học quý giá về việc tối ưu trong điều kiện hạn chế.

Thực tế vs Lý thuyết: Khoảng cách đáng nói

Trên lý thuyết:

• Có team chuyên trách user research.

• Sở hữu đầy đủ công cụ thu thập và phân tích dữ liệu.

• Tổ chức focus groups và user interviews thường xuyên.

• Feedback được tự động hóa qua hệ thống hiện đại.

Nhưng thực tế mà mình (và có lẽ nhiều PO khác) đang đối mặt:

• Ngân sách hạn chế: Không đủ nguồn lực để thực hiện nghiên cứu bài bản.

• Tech debt: Cản trở khả năng thu thập dữ liệu đáng tin cậy.

• Nhân sự eo hẹp: Một người kiêm nhiều vai trò (PO, BA, QA).

• Deadline áp lực: Cần ship tính năng nhanh mà vẫn phải đảm bảo chất lượng.

Nhưng điều này không có nghĩa là chúng ta không thể áp dụng customer centric!

Mình ở đây để chia sẻ cho các bạn cách mình đã "work around"

1. Không có budget cho user research? No problem!

• Trở thành "khách hàng đầu tiên" - tự test mọi flow như một người chưa biết gì về app

• Kêu gọi tất cả mọi nhân viên trong công ty cùng dùng thử và feedback

• Chủ động hợp tác với các team như customer support, marketing, kế toán bằng cách xây dựng 1 board ticket riêng về các vấn đề của khách hàng

• Tạo quan hệ với một vài các proactive users đang sử dụng và lắng nghe feedback từ họ

2. Nhỏ nhưng có võ: Tối ưu nguồn lực

• Focus vào pain points quan trọng nhất (ví dụ: tốc độ xác thực khuôn mặt)

• Tận dụng các tools free: Notion cho documentation, Google Forms cho feedback

• Thiết kế các MVP tinh giản nhưng vẫn đảm bảo tính năng có giá trị

3. Không có automation? Tracking manual vẫn hiệu quả

• Bắt đầu bằng theo dõi thủ công bằng Excel

• Dùng dashboard cơ bản với các công cụ miễn phí (như Google Analytics)

• Tập trung vào chất lượng hơn số lượng dữ liệu.

• Build tool với những công cụ có gói free cho số lượng ít user (Mixpanel)

💡 Bài học rút ra: "Customer centricity không phải là việc có đầy đủ công cụ hay nguồn lực. Đó là cách bạn sử dụng những gì đang có để thực sự hiểu và phục vụ khách hàng.”

Kết quả bất ngờ

Những giới hạn này thực ra lại giúp mình:

• Hiểu sâu hơn về nhu cầu khách hàng thay vì chỉ dựa vào data.

• Xây dựng mối quan hệ bền chặt với những người dùng đầu tiên (early adopters)

• Tạo nên văn hóa customer-centric ngay từ bước nhỏ nhất.

Subscribe now

Cảm ơn các bạn đã đồng hành cùng mình qua phần 2 của series về Tư Duy Customer Centric. Hy vọng những chia sẻ về cách thu thập insight và đưa ra hành động đã giúp bạn có thêm góc nhìn thực tế và có thể áp dụng hiệu quả trong công việc hàng ngày.

Ở bài viết tiếp theo, chúng ta sẽ cùng khám phá:

• Kaizen: Triết lý cải tiến liên tục, với những bước nhỏ nhưng mang lại sự thay đổi lớn trong trải nghiệm khách hàng.

• Monitoring & Optimization: Một số cách theo dõi và tinh chỉnh sản phẩm một cách hiệu quả, giải quyết pain points.

• Xu hướng công nghệ 2025: Cách AI không chỉ làm thay đổi cách chúng ta thu thập dữ liệu, mà còn cá nhân hóa và dự đoán nhu cầu khách hàng như thế nào.

Mình rất mong nhận được phản hồi từ các bạn! Liệu có phần nào bạn muốn mình đi sâu hơn? Hãy chia sẻ nếu bạn đang gặp thách thức nào trong việc xây dựng sản phẩm, để chúng ta cùng học hỏi và phát triển nhé! Nếu bạn thấy hay có thể để lại một subscribe để ủng hộ mình nhé 😊

"Tôi đã làm đúng mọi thứ trên lý thuyết từ nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ, tối ưu tính năng. Vậy mà sản phẩm của chúng tôi vẫn thất bại." Đây là tâm sự của không ít Product Manager mà mình gặp trong những năm qua, bao gồm cả mình những ngày đầu bước chân vào nghề Product Owner. Có lẽ chúng ta đang thiếu 1 mảnh ghép quan trọng - đó chính là tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.

Có một thực tế đáng báo động: 88% công ty hiện đang coi trải nghiệm khách hàng là đòn bẩy cạnh tranh quan trọng nhất của họ (Deloitte, 2024). Điều này có nghĩa là nếu bạn không đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định, bạn đang tự đẩy mình ra khỏi cuộc chơi.

💡Những con số không nói dối:

• Tăng trưởng doanh thu cao hơn 3.5 lần khi lấy khách hàng làm trung tâm (Accenture)

• 75% khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực trên mạng xã hội (Telusdigital)

• 50% khách hàng sẵn sàng đổi nhà cung cấp ngay lần đầu họ gặp trải nghiệm tệ (PWC)

Trong bài viết này, mình sẽ cùng bàn luận với các bạn về chủ để tư duy “Customer-centric mindset” và tại sao mình lại nói đó là chìa khóa thành công của mọi sản phẩm nhé. Phần 1 của bài viết sẽ bao gồm:

1. Định nghĩa về tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

2. Tầm quan trọng của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

3. Khám phá sự khác biệt căn bản giữa "quản lý" và "gắn kết" với khách hàng

4. Học hỏi từ những case study nổi bật

Hành trình chuyển đổi này không hề đơn giản, nhưng kết quả sẽ xứng đáng với nỗ lực của bạn. Như Steve Jobs đã từng nói: "Hãy đến gần khách hàng hơn nữa. Gần đến mức bạn có thể nói cho họ biết những gì họ cần trước cả khi họ nhận ra điều đó."

1. Tư duy Customer Centric với Product Owner

Customer Centric Mindset không chỉ là một buzzword trong sách vở. Với một Product Owner, đó là cách chúng ta:

• Suy nghĩ: Không chỉ hỏi "Tính năng này hoạt động tốt không?" mà là "Tính năng này giải quyết vấn đề gì cho khách hàng?"

• Hành động: Không chỉ dựa vào data analytics mà cần insight thực từ việc tiếp xúc khách hàng

• Đo lường: Vượt qua các chỉ số truyền thống (MAU, retention) để đo lường giá trị thực mang lại

• Quyết định: Cân nhắc mọi quyết định product từ góc nhìn của người dùng

🎯 PO Tip: Trước mỗi quyết định về sản phẩm, hãy tự hỏi: "Nếu tôi là khách hàng, điều này có thực sự quan trọng với tôi không?"

2. Tại sao Tư duy Customer Centric là chìa khóa thành công của sản phẩm?

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn với mọi doanh nghiệp và người làm sản phẩm. Theo nghiên cứu của Salesforce, 76% khách hàng kỳ vọng các thương hiệu phải thực sự hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Họ không chỉ muốn một sản phẩm hay dịch vụ tốt, mà còn mong đợi doanh nghiệp thấu hiểu và quan tâm đến họ.

📊 Insight đáng chú ý:

• Chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn 5-25 lần so với giữ chân khách hàng hiện tại, Ngoài ra tăng 5% tỷ lệ giữ chân 1 khách hàng tương ứng với tăng 25% lợi nhuận (Bain & Co.)

• Khách hàng sẵn sàng chi trả thêm 17% cho trải nghiệm tốt (PWC)

• Doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng vào trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% (Deloitte & Touche)

🔍 Khoảng cách Perception vs Reality:

• 80% doanh nghiệp tự tin về trải nghiệm họ mang lại

• Nhưng chỉ 8% khách hàng đánh giá đó là trải nghiệm "tốt" (Bain & Company)

Để thu hẹp khoảng cách này, chúng ta cần hiểu rõ sự khác biệt giữa "quản lý" và "gắn kết" với khách hàng.

3. Quản lý với Gắn kết: Đâu là sự khác biệt?

Có một thực tế đáng buồn: nhiều công ty vẫn đang nhầm lẫn giữa việc "quản lý" và thực sự "gắn kết" với khách hàng. Họ nghĩ rằng có một hệ thống CRM tốt, một đội ngũ chăm sóc khách hàng và một nơi lưu trữ dữ liệu là đủ. Nhưng không, đó mới chỉ là bước đầu.

Dấu hiệu bạn đang “Quản lý” khách hàng

• Tập trung vào metrics và KPIs hơn là insight thực sự

• Coi khách hàng như một "đối tượng" cần được quản lý

• Phản ứng với vấn đề thay vì chủ động dự đoán

• Follow theo quy trình, kịch bản cứng nhắc, thiếu linh hoạt

• Data khách hàng bị chia nhỏ trong các silos, các phòng ban

Dấu hiệu bạn đang “Gắn kết” khách hàng

• Đặt khách hàng vào trung tâm mọi quyết định

• Xem khách hàng là đối tác phát triển

• Chủ động lắng nghe và dự đoán nhu cầu

• Xây dựng mối quan hệ dài hạn, linh hoạt trong giải quyết vấn đề

• Dữ liệu và insight được chia sẻ xuyên suốt

Như bạn thấy, nhiều doanh nghiệp vẫn đang nhầm lẫn giữa việc "quản lý" và thực sự "gắn kết" với khách hàng. Quản lý khách hàng tập trung vào những kế hoạch ngắn hạn trong khi gắn kết khách hàng đỏi hỏi nhiều nỗ lực trong thời gian dài và đặt mình vào vị trí của khách hàng trong từng suy nghĩ, hành động.

Thách thức không nằm ở công nghệ hay quy trình, mà ở việc thay đổi tư duy từ "quản lý khách hàng" sang "đồng hành cùng khách hàng", từ quản lý sản phẩm thành đối tác của khách hàng của từng nhân viên trong công ty.

Khó khăn các doanh nghiệp đối mặt (theo Superoffice.com)

🎯 PO Tip: Trước khi chuyển qua ngành Tech, mình đã có 2 năm trải nghiệm với ngành sales và customer services. Việc thường xuyên gặp và trao đổi với khách hàng giúp mình có thêm rất nhiều insights và câu chuyện thú vị. Nhờ trao đổi và lắng nghe các đề xuất từ khách hàng, mình đã có thể phát triển nhiều ý tưởng mới mẻ cho tính năng sản phẩm. Mình khuyến khích mọi người hãy mạnh dạn quan sát và bắt chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, như cách cô bán tạp hóa hay chú chủ quán trò chuyện thân tình – vừa gần gũi, vừa hiểu được nhu cầu của họ.

4. Case Study: The North Face XPLR Pass - Từ Chương Trình Điểm Thưởng Đến Cộng Đồng Trải Nghiệm

Khi nhắc đến các chương trình khách hàng thân thiết, nhiều người thường nghĩ đến một hệ thống tích điểm đơn thuần. Tuy nhiên, The North Face đã cho thấy một cách tiếp cận hoàn toàn khác biệt thông qua chương trình XPLR Pass của họ.

Thay vì chỉ đơn thuần là một chương trình tích điểm, XPLR Pass được thiết kế để trở thành một phần không thể thiếu trong lối sống của những người yêu thích hoạt động ngoài trời. The North Face hiểu rằng khách hàng của họ không chỉ đơn thuần mua sắm trang phục hay thiết bị, mà họ đang tìm kiếm những trải nghiệm và một cộng đồng để chia sẻ niềm đam mê.

Điều đặc biệt trong cách tiếp cận của The North Face là họ không chỉ thu hẹp khoảng cách giữa thời trang và chức năng, mà còn xóa nhòa ranh giới giữa một chương trình khách hàng thân thiết thông thường và một cộng đồng thực sự. XPLR Pass tổ chức các sự kiện Trail Days thường niên, nơi các thành viên có thể tham gia các hoạt động đi bộ nhóm, giao lưu trong bữa trưa và trò chuyện với các vận động viên chuyên nghiệp. Những hoạt động này không chỉ tạo ra giá trị cho thành viên mà còn xây dựng những kết nối sâu sắc giữa thương hiệu và khách hàng.

Đáng chú ý hơn, The North Face đã khéo léo tích hợp sứ mệnh bảo vệ môi trường vào chương trình của họ. Thông qua The North Face Renewed Take Back, thành viên được thưởng điểm khi trả lại sản phẩm cũ để tái sử dụng. Họ thậm chí còn khuyến khích thành viên check-in tại các Vườn Quốc gia và Di tích Quốc gia, biến việc khám phá và bảo vệ thiên nhiên thành một phần của trải nghiệm thương hiệu.

Kết quả của cách tiếp cận này đã được chứng minh qua con số: lưu lượng truy cập trang đích XPLR tăng 54% so với cùng kỳ năm trước, và ứng dụng di động của họ đạt trung bình 10 nghìn lượt tải xuống mỗi tháng trong năm 2021. Nhưng quan trọng hơn cả những con số này là việc The North Face đã thành công trong việc xây dựng một cộng đồng những người yêu thích hoạt động ngoài trời thực sự gắn kết.

Câu chuyện của The North Face cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa "quản lý" và "gắn kết" với khách hàng. Khi một thương hiệu thực sự hiểu và đồng hành cùng lối sống của khách hàng, họ không chỉ tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết, mà còn xây dựng được một cộng đồng bền vững. Đó chính là bản chất của việc lấy khách hàng làm trung tâm - không chỉ phục vụ nhu cầu mua sắm mà còn làm phong phú thêm cuộc sống của họ.

Làm thế nào để chuyển đổi những insight này thành hành động thực tế? Làm thế nào để mỗi người Product Owner đều là một người bạn đồng hành của khách hàng?

Trong phần sau, mình sẽ deep-dive vào:

• Một số case study của những thương hiệu hàng đầu: Google, Amazon Prime,..

• Framework xây dựng quy trình tương tác khách hàng toàn diện

• Trải nghiệm ứng dụng Customer Centricity trong thực tế của mình

"Kỷ nguyên của sản phẩm đã qua. Kỷ nguyên của trải nghiệm đã đến."

Đón đọc phần 2 để khám phá cách các thương hiệu top đang chuyển đổi từ "quản lý khách hàng" sang "đồng hành cùng khách hàng" như thế nào nhé.

Subscribe now

1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC:

• Product Owner, hay còn gọi là PO, là người chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề thực tế của người dùng khi sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, PO còn có nhiệm vụ vận hành, cải tiến và tối ưu hóa lợi nhuận trên sản phẩm để đạt được mục tiêu của công ty. Vị trí PO thường xuất hiện trong lĩnh vực công nghệ thông tin và đặc biệt quan trọng trong các dự án Agile – một phương pháp phát triển phần mềm linh hoạt nhằm đưa sản phẩm đến tay người dùng nhanh nhất. PO là cầu nối giữa nhóm Phát triển trong việc trao đổi với Doanh nghiệp, người dùng cuối (User) và các bên liên quan.

• PSPO 1 (Professional Scrum Product Owner level 1) là một chứng chỉ do tổ chức Scrum.org cấp cho những người có kiến thức và kỹ năng về vai trò của Product Owner trong Scrum framework. Scrum là một phương pháp quản lý dự án và phát triển sản phẩm linh hoạt và đang được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp phần mềm và các lĩnh vực khác.

2. LÝ DO MÌNH CHỌN THI CHỨNG CHỈ PSPO:

Trên thực tế, có rất nhiều chứng chỉ về Scrum và Product Owner nhưng phổ biến nhất là CSPO cấp bới Scrum Alliance và PSPO cấp bởi Scrum.org. Mình đặc biệt chọn PSPO vì những lý do sau:

• Mình muốn học và điều chỉnh kỹ năng và kiến thức của mình để trở thành một Product Owner chuyên nghiệp.

• So với CSPO (Certificated Scrum Product Owner của Scrum Alliance) thì PSPO không bắt buộc tham gia khóa học, không yêu cầu renew định kỳ, có thể thi online tại nhà và chi phí rẻ hơn khá nhiều

• Scrum.org được Ken Schwaber, 1 trong 2 đồng sáng lập của Scrum, quản lý.

• Điểm pass của PSPO là 85%, một mức điểm khá cao.

Nếu bạn phân vân và muốn so sánh thêm về CSPO có thể xem bài này

3. ĐIỀU KIỆN THI ĐẬU PSPO

• Chi phí: 200USD cho 1 lần thi duy nhất

• Điểm tối thiểu: 85%

• Thời gian giới hạn: 60 phút

• Số câu hỏi: 80

• Định dạng: Trắc nghiệm nhiều lựa chọn, trắc nghiệm nhiều đáp án, đúng/sai

• Ngôn ngữ: Tiếng Anh ( đọc hiểu thôi nè)

4. MÌNH ĐÃ TỰ HỌC PSPO NHƯ NÀO?

• Mình nghĩ các bạn nên dành ít nhất 4 tuần để học và ôn luyện. Mình học trong thời gian khoảng 5-6 tuần gì đó, mỗi ngày dành 1 tiếng hoặc hơn. Nếu các bạn đã có kinh nghiệm làm scrum từ trước thì sẽ cần ít thời gian hơn.

• Tài liệu quan trọng nhất chắc chắn là Scrum guide. Các bạn nên đọc đi đọc lại vài lần, highlight những ý quan trọng để nắm hết các vai trò trong scrum team, Scrum artifact, ..

• Ngoài ra các bạn có thể đọc các bài trong mục này PO learning path . Khi đọc xong có thể tổng hợp và tick done để dễ follow up.

• Về sách thì mình nghĩ đọc cuốn này The Professional Scrum Product Owner Book sẽ cung cấp cho bạn một kiến thức tổng quát nhất và đề cũng có vài câu trong này nhé, Cuốn này rất hay và dễ hiểu.

• Các tài liệu khác nên đọc

  • The Cone of Uncertainty

  • Evidence-Based Management (EBM)

  • Scaled Agile (the Nexus Framework) và vận hành nhiều scrum team

• Các nguồn mà mình làm bài test thử (mình làm bài test thử trong 2 tuần rồi thi thật)

  • Trên trang Scrum.org:  Scrum Open and Product Owner Open .Hai bài test này bạn có thể luyện làm nhiều lần đến khi nào đúng 100% 3 lần liên tiếp và 1 bài làm không quá 5p mới thi thật được.

  • Udemy: 6 bài test thử của Larry. Khóa này mua lúc sales chỉ khoảng 15$ thôi, rất đáng nhé. Larry sẽ giải thích chi tiết nếu bạn có thắc mắc.

  • Cuối cùng không thể không kể đến bài test thử của Mikhail Lapshin. Có 2 mode là Learning Mode ( 80 câu/ không giới hạn thời gian, có giải thích) và Real mode(80 câu/ 60 phút, không giải thích)

  • Khi làm sai 1 câu các bạn nên đọc kĩ lại xem lý do tại sao mình lại sai và tham khảo với các nguồn tài liệu chính thống xem đáp án của đề đã đúng chưa nữa. Đôi khi đề thi thử chưa được cập nhật.

5. MỘT SỐ TIP CHO BÀI THI THẬT:

Nếu các bạn đã luyện hết các bài test 80 câu mình giới thiệu trên với kết quả hơn 90% trong khoảng 40p thì các bạn có khoảng 80- 90% đậu rồi. Tuy nhiên, mình muốn bổ sung 1 vài tips nhỏ cho kì thi thật như sau:

• Đọc đề thật cẩn thận. Đề thi sẽ làm khó các bạn với các câu dễ nhầm lẫn “can”, “should”, “may”. Ví dụ: The PO and SM may attend the Daily Standup, but they may not participate in the Daily Standup. Đọc và phân tích kĩ để tránh nhầm lẫn.

• Các bạn cố gắng canh thời gian điền trong 40p và dành 15-20p còn lại để review những câu khó mà bạn phân vân, chưa biết điền, tra soát lại hết các câu nhé.

• Đường truyền internet thật ổn định

• Các bạn đừng cố gắng mang tất cả tài liệu vào khi thi, vì mình chắc chắn bạn không kịp tra đâu =))) Bài rất dài luôn chỉ kịp đọc đề thôi, gõ ra câu hỏi mất mấy phút đấy

• Trước khi thi bạn cố gắng chuẩn bị tinh thần thật tốt và tỉnh táo, có thể để sẵn giấy nháp để note lại những chỗ khó

Chúc các bạn thi thật tốt nhé!